Als ik in de hoedanigheid belde van klant, dan was het omdat er iets scheelde aan de dienstverlening. Ik heb een afspraak dat ik x euro per maand betaal voor dienstverlening y. Als er iets schort aan dienstverlening y dan zou ik in principe niet langer de volle pot moeten betalen voor die maand. Maar goed, fouten zijn menselijk en korting eisen op je factuur staan ze niet toe, dus ben ik geen moeilijke mens door ook tevreden te zijn als die fout gewoon rechtgezet wordt. Maar als je op dat moment jezelf ook nog eens onbereikbaar maakt, dan ben je echt met mijn voeten aan het rammelen. Dat is arrogantie.
Als ik in de hoedanigheid belde van belastingbetaler dan eis ik nergens een voorkeursbehandeling. Wie zegt dat? Ik eis gewoon dat IEDEREEN het recht heeft op een goed-bereikbare overheid. Of ga je me nu vertellen dat er te weinig ambtenaren zijn in dit land om dit mogelijk te maken? Ik heb je zonet nog verteld dat ongeveer de helft van de ambtenaren zwaar onderpresteert. Dan heb je capaciteiten genoeg maar wil je ze niet inzetten. We mogen echt meer verwachten van ons gigantisch overheidsapparaat. Neen, we moéten meer verwachten.
Als ik als project manager professioneel met de overheid moet werken, dan verwacht ik gewoon een normale professionele houding. Maar neen, het is vaak hetzelfde liedje. In een project met 20 stakeholders wordt de bal vlotjes rondgekaatst van klant naar leverancier naar consultant naar ingenieursbureau tot ... je iets of iemand nodig hebt bij de (semi-)overheid. Hold your horses. Alles parkeren.
- Geen gsm-nummers
- Geen rechtstreekse vaste nummers
- Algemene infolijnen met keuzemenutjes. Dan bel je daar met een zeer concrete en uitgewerkte vraag in een uitzonderingsgeval voor een miljoenenproject met strakke deadlines en dan sta je daar aan te schuiven tussen particulieren met keuze-opties à la "Heb je al eens op onze FAQ gekeken op de website?", "Heb je het toestel al eens in-en uitgeschakeld?", ... Een totale mismatch in de communicatielijnen.
De schrik zit er zodanig in dat ik mezelf erop betrap dat ik elke mail, elk formuliertje, ... 3 keer herlees voor ik het verstuur, zodat ik toch zeker geen domme (typ)fout zou maken in dat ene langverwachte contactmomentje bij de juiste ambtenaar.
We maken er op ons werk ook een sport van om vaste nummers en gsm-nummers te kunnen strikken van ambtenaren. Als die ergens per ongeluk verschijnen, of er belt eens iemand terug met een herkenbaar nummer, ... -> Die vliegen allemaal in een gedeelde OneNote. In de hoop om efficiënter te kunnen werken.
Ze beseffen net iets te goed dat ze van zichzelf een onvermijdbaar schakeltje hebben gemaakt in het proces waardoor ze zich veel kunnen permitteren. En datzelfde zie je vaak bij grote bedrijven, zeker in het duopolie van Telenet en Proximus. We hoeven ons daar niet bij neer te leggen.
.
