Ah Orange. Ik ben na een dikke drie maanden aan het einde van de installatielijdensweg, op wat creditering na. Ik schrijf het wat verhalend neer omdat ik mij daarmee amuseer op deze zondagmorgen, maar de miserie is wel echt zo gegaan. Pas op, geen slecht woord over de vriendelijkheid van ieder van de ongeveer tien medewerkers die ik gesproken heb, maar qua organisatie en kunde liep het toch vaak in het honderd om het zalvend uit te drukken.
Enkel kabel hier, dus de keuze ging tussen Telenet en Orange. Er lag al Telenet, maar Telenet vind ik een arrogant boeltje en die behandelen u altijd als een kleuter in hun reclamespots. Dat is iets van de laatste jaren als ik me niet vergis, ik vraag me af of iemand van de startende moderatoren op het opgedoekte 9lives zichzelf in het laatste decennium opgewerkt heeft bij de reclamedienst van Telenet en dat Wigo of Yugo of Fluo nu een landelijke uitwas is van de schoolmeesterlijke aanmaningen die ik vroeger in mijn inbox kreeg op dat forum. Orange dus.
Ik scroll door hun website en zie een standaardformule die me wel aanstaat: Internet+TV+vaste lijn, zeker omdat ik al jaren een prepaidkaartje heb van Orange en dus de kosten voor “internet zonder mobiel” wel zouden wegvallen. Ik klik nog wat verder tot ik genoeg informatie heb om over te gaan tot bestelling, maar dat gaat blijkbaar niet online en kan enkel telefonisch of via een Orangeshop. Godverdomme toch, ik haat telefoneren met vreemden en naar zo een winkel wil ik eigenlijk niet in de huidige coronatoestand. Ik zit twee minuten in zak en as en beslis dat ik telefoneren het ergste vind, dus loop even langs bij een Orangeshop. De man legt me uit dat ik voor €59 mijn gewenste pakket kan bestellen, verzekert me dat er ook voetbal bij zit en dat ik zeker het snelste internet van heel België zou hebben. Die tamme goedzak had geen idee dat hier een fiberaansluiting ligt en dat ik enkel voor het kabelpakket moest gaan vanwege de combo met televisie, anders had ik die fiber natuurlijk wel genomen. Ik beslis hem dat niet te zeggen en hem zijn commissie te gunnen ondanks dat verkoopsgelul. De afspraak voor installatie is wel pas twee weken later, zogezegd het vroegste tijdstip dat nog beschikbaar was, met een tijdsbestek van 10u tot 15u waarin een technieker zal langs komen om het te installeren.
Ik was niet thuis die dag dus ik vraag iemand om de wacht te houden. Na vier uur wachten krijg ik toch een berichtje dat de technieker onderweg is, in orde. De man komt op tijd, ziet de vorige Telenetinstallatie nog bengelen aan de muur en meldt dat dit een fluitje van een cent wordt. Tien minuten later blijkt van niet, Telenet/Fluvius wordt beschuldigd van het vergeten updaten van een aansluitbox op straat, of zoiets. Ik krijg de uitleg achteraf zelf te horen en heb technisch gezien geen idee waarover het ging, maar iedereen die Telenet beschuldigt is meer dan in orde voor mij. Er wordt voor mij een afspraak vastgelegd bij Telenet/Fluvius om die aansluiting te fixen waarbij ik niet aanwezig moet zijn, dat kan ten vlugste wel pas elf dagen later. Orange legt ook een nieuwe installatiedatum vast, drie dagen na die van Telenet. Dat betekent dus veertien dagen geen telecom in huis buiten mijn mobiele data. Dikke klote in deze tijden, maar het zij zo.
Een dag voor de zogezegde Telenetafspraak krijg ik een telefoon van een anoniem nummer. Ik zit in de wagen dus kan niet opnemen, twee minuten na deze oproep krijg ik een bericht van Orange dat zij het waren omdat ze “een vraag over mijn abonnement” hadden. Ze zullen me later nog eens terugbellen, merkt het smsje op. Ik krab me tweemaal in de haren en vraag me af of ik onraad ruik of niet, maar beslis me er niet druk in te maken en inderdaad te wachten tot ze me terugbellen. Twee dagen later nog niets steeds vernomen, dus ik bel zelf naar de klantendienst. Ik krijg een man met een Surinaamse tongval aan de lijn die ik amper versta vanuit zijn callcenter. Ik maak me de bedenking dat we West-Vlaanderen ook nog altijd zien als Nederlandstalig en beslis te focussen om hem te verstaan in plaats van af te leggen en opnieuw in te bellen om een andere medewerker vast te krijgen. Ik leg hem de situatie met de anonieme oproep uit en geef hem mijn gegevens voor mijn dossier, maar hij hoort het donderen in Paramaribo. “Wij hebben jou gebeld, meneer? Dat moet een vergissing zijn!” Ik beslis de broer van Raymann te vertrouwen en beëindig het gesprek. Twee dagen later zou hier toch breedband liggen en dan moet ik nooit meer telefoneren, dacht ik.
De volgende dag, dus de dag voor de eigenlijke installatie, zit het me toch niet lekker en bekijk ik eens mijn afspraken op de Orangesite. Godverdomme, die oranje hufters hebben de afspraak éénzijdig geannuleerd. Achteraf blijkt dat ook de reden waarom ze me drie dagen eerder wilden bereiken via een anoniem nummer. Ik contacteer de klantendienst via Twitter omdat ik geen zin heb in wéér een kwartier Antilliaans gezwets in mijn gemoedstoestand. Een slechte beslissing want in tegenstelling tot mijn oor kan mijn oog wel gemakkelijk vervoegingsfouten waarnemen. De Twittermedewerker heeft uiteraard ook geen idee, maar beslist me wel een ticket aan te maken zodat iemand van Orange gespecialiseerd in dit soort zaken me kan bellen en verder helpen. Dit gebeurt ook een uurtje of twee later, ik bedank achteraf de Twittermedewerker voor de hulp, dat is de service die ik verwacht. De vrouw die me belde, overigens zonder anonimiteit op het oproepscherm, wist van aanpakken, viste mijn dossier binnen de tien seconden op na het bevestigen van mijn gegevens en wist me te zeggen dat de afspraak geannuleerd was omdat ze niet wisten of Telenet hun afspraak zou nakomen. Ik zeg dat dat geen steek houdt aangezien Telenet ingepland stond nadat ze mijn afspraak geannuleerd hadden. Dit is chronologische onzin, voeg ik er nog aan toe. Ze graaft wat verder in mijn dossier en bevestigt me dat Telenet klaarblijkelijk wel degelijk de werken zoals gepland heeft uitgevoerd, ook na het annuleren van mijn installatieafspraak door Orange zelf. Ze vertelt me echter ook dat ze niets meer kan doen voor mij, buiten een nieuwe installatieafspraak maken, mijn oorspronkelijk tijdslot van de volgende dag is namelijk al ingevuld door iemand anders wiens afsprak vervroegd is ten koste van mij. Witheet van woede vraag ik of dit weer twee weken gaat duren. Een droge bevestiging was mijn deel, tenzij ik bereid zou zijn om een avondinstallatie te overwegen. Dat zou dan de avond ervoor zijn, een tijdswinst van een uur of twintig waarvan ik er minstens acht zou slapen. Het maakt op zich dus geen bal uit maar dertien dagen is minder dan veertien dagen, redeneer ik, dus ik stem in. Als geste noteert ze dat de extra installatiekosten van €30 voor deze avondinterventie zouden wegvallen. Ik sputter nog wat tegen omdat ik hoe dan ook een maand zonder telecom zou zitten, en ze stelt me een compensatie van een maand kabelabonnement voor. De standaardinstallatiekosten van €50 wilde ze niet laten vallen. Ik aanvaard met een lip tot op de grond deze halfdode mus, bevestig de afspraak en wacht weer in de analoge wereld.
Dertien dagen later is het zover, de technieker arriveert op het afgesproken tijdstip in de vooravond. Die ziet de Telenetinstallatie nog steeds aan de muur bengelen en denkt eveneens dat dit een fluitje van een cent wordt. Helaas, er blijkt toch weer wat mis met de aansluiting. Ik weet technisch gezien alweer niet wat het was, maar het kwam erop neer dat er een andere contactdoos aan de muur moest plakken omdat het signaal niet sterk genoeg was. Anderhalf uur gebricoleer later zijn Orange hun diensten toch eindelijk geinstalleerd. Internet werkt en televisie ook, alleen bij de vaste lijn steekt een probleem de kop op. Blijkbaar is mijn reservatie voor overdracht van het vorige nummer zoals opgenomen in het ondertekende contract verlopen door al dat gefoefel met afspraken. Ik snap alweer niet hoe dat kon gebeuren maar het is een nieuw nummer nemen of weer in die mallemolen van de Orangeadministratie terechtkomen. Ik opteer voor het nieuwe nummer en ben blij dat alles eindelijk achter de rug is hierna.
De digibox heeft af en toe zijn kuren en start op zonder geluid zonder aantoonbare reden. Voor de rest werkt alles zoals het moet. Ongeveer veertig dagen na de eigenlijke installatie komt de eerste factuur: €150. Godverdomme toch, hier gaan we weer. Ik log in onder mijn klantenzone op de site van Orange maar vind enkel mijn prepaidkaart als dienst. Ik moet met een andere mail mij registreren zodat ik wel mijn telecomdiensten en bijbehorende facturen kan raadplegen onder een tweede account. Ik contacteer de klantendienst, ze verzekeren me dat ze het te hoge facturatiebedrag toevoegen aan mijn dossier en dat er iemand van Orange me snel zal opbellen met een oplossing. Ik verlies dit even uit het oog en merk dat een week later nog altijd niemand me gecontacteerd heeft, het geld is ondertussen wel van de rekening via domiciliëring. Alweer contacteer ik de klantendienst en deze deelt mij mede dat een medewerker mij één keer had opgebeld de afgelopen week op de vaste lijn toen ik er niet was, maar dat er verder geen poging ondernomen is om mij te contacteren. Ik fulmineer in beleefd Nederlands dat ik er onderhand genoeg van heb en dat ze kunnen maken dat iemand me vlug belt op mijn gsm. Ondanks mijn aandrang besef ik natuurlijk dat het bedrag al overgemaakt is en dat ze me dus bij mijn scrotum hebben, of ik nu ontplof of niet. Wonderbaarlijk vindt die beloofde oproep de volgende dag plaats, waarin ik vraag naar uitleg waarom ik €150 moet dokken. De incapabele lul van de Orangeshop waar ik mijn contract had getekend had me schijnbaar verkeerde info gegeven. Mijn prepaidkaartje van Orange telt niet als Orangenummer, dus in plaats van €59 wordt het €65 per maand want ik moest de kosten voor “internet zonder” toch betalen, en op dat voetbal had ik uiteindelijk ook geen recht. Ik kon hier niet meer onderuit. De creditering voor de interventiekosten was inderdaad genoteerd in mijn dossier maar waren ze stommelings vergeten in rekening te brengen, dit werd in orde gemaakt voor de volgende factuur. De beloofde maand compensatie was niet opgenomen in mijn dossier, en de medewerker aan de andere kant van de lijn berichtte dat hij me niet zomaar kon geloven omtrent deze compensatie. Gelukkig had ik het ticketnummer zelf genoteerd zodat hij duidelijk zag dat ik er wel recht op had toen ik hem dat nummer toewierp. Ik bleef alweer beleefd ondanks die twijfel aan mijn integriteit. Ik was al lang blij dat hij foutloos Nederlands sprak en ik weer via stabiele breedband dit forum kon raadplegen om Telenet uit te kafferen.
Tl;dr: anderhalve maand miserie bij installatie, administratie en facturatie, bovenop een haperende digibox. Maar echt vriendelijke mensen op de klantendienst, dat wel.