Archief - telemeter rare kuren?
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
sink
Legacy Member
awel? dat telt niet af ze dat gratis volume?SweetEmmaRose zei:Gratis volume: 10 MBad:
bij sommigen staat dat er niet eens 'gratis volume', dus zolang het er wel staat moet ge er van profiteren.. ben gisterenavond van 7gb naar 15gb vanochtend gegaan
ik betaal al jaren lang voor een schamele 10GB, sinds de glijdende meter er weer uit is betaal ik maandelijks 10€ bij voor 10 extra blokken, dus zo'n cadeautje mag wel eens vindt ik..Dillyracer zei:
SweetEmmaRose
Legacy Member
sink zei:awel? dat telt niet af ze dat gratis volume?
bij sommigen staat dat er niet eens 'gratis volume', dus zolang het er wel staat moet ge er van profiteren.. ben gisterenavond van 7gb naar 15gb vanochtend gegaan
ik betaal al jaren lang voor een schamele 10GB, sinds de glijdende meter er weer uit is betaal ik maandelijks 10€ bij voor 10 extra blokken, dus zo'n cadeautje mag wel eens vindt ik..
Wow gij VindT dat?
Ja ik dacht ook is da ik gratis kon downloaden, en de dag derna kwam dat er terug allemaal bij, kstond direct op smallband.
Wij hebbe hier 15gig + 5blokken. Ik wil zohard dommel hebbe maarmijn ouders zijn daar absoluut tege (dunno why, it's their money)
EternalSilence
Legacy Member
SweetEmmaRose zei:Wow gij VindT dat?
Ja ik dacht ook is da ik gratis kon downloaden, en de dag derna kwam dat er terug allemaal bij, kstond direct op smallband.
Wij hebbe hier 15gig + 5blokken. Ik wil zohard dommel hebbe maarmijn ouders zijn daar absoluut tege (dunno why, it's their money)
ik kreeg ook plotseling de melding van da ik bijna aan mijn limiet zijn
en meestal zit ik dan de dag erna op smallband
en nu nie ..
^^kawadude
Legacy Member
BART_SIMPSON416 zei:K weet nie, t is nu al een paar dagen en telenet heeft het nog steeds niet weer gefixt. Der klopt iets serieus nie. We moeten onthouden, het is en blijft telenet
Zolang als je er zelf voordeel uit haaldt moet er niks gefixt worden hé
Dus zwijgen en downloaden like hell
BART_SIMPSON416
Legacy Member
kawadude zei:Zolang als je er zelf voordeel uit haaldt moet er niks gefixt worden hé
Dus zwijgen en downloaden like hell
Ik ben gewoon aan het denken welke toer telenet nu weer aan het uithalen is.
En k heb al alle red vs blue afleveringen afgehaald in geval je het moest weten.
MajorWintersEC
Legacy Member
Welke toeren Telenet uithaald? :
PANDORA USER BASE NIEUWSBRIEF 74
http://pub.telenet.be/ 2007-02-18
==============================================================================
Verslag vergadering met Telenet 2007-01-29.
Aanwezig voor PUB:
Jan Claeys, Robby Van Sande, Rudi Vansnick, Daniel Van Themsche
Aanwezig voor Telenet:
Leentje Chavatte, Geert De Pooter, Dann Rogge, Piet Spiessens, e.a.
Samenvatting:
-------------
1. PUB standpunten op nieuwe site: http://www.tik.be/pub/standpunten
1.1. 2007: het jaar dat het (upload)volume omhoog gaat?
1.2. Flexview
1.3. Helpdesk
2. Mijn Telenet: status van de problemen?
2.1. Onvolledig doorgevoerde wijzigingen in Mijn Telenet
2.2. Niet mogelijk om op smalband verder te surfen
2.3. Telemeters die nacht- en dag-surfen omdraaien
2.4. Probleem met spamfilter
2.5. Onbereikbaarheid Mijn Telenet
3. Customer care
3.1. Verloren aangetekende brieven
3.2. Wat met klanten die geen pack hebben en nog oud abo-type hebben?
3.3. Klantendienst voor Telenet GSM-klanten is niet gratis
3.4. Modemwaarborg terug krijgen, is blijkbaar niet altijd even evident?
3.5. Klachten over snelheid Motorola modems
3.6. Facturatieproblemen: ze duiken weer meer op?
3.7. Geplande werken aankondiging te laat - lege statuspagina
3.8. Wel of niet een nieuw jaarcontract bij overschakelen van abo?
4. iDTV
4.1. Geplande updates?
4.2. Geruchten over Digibox met HDMI-aansluiting en/of met HD
==============================================================================
1. PUB standpunten op nieuwe site: http://www.tik.be/pub/standpunten
--------------------------------------------------------------------
Stof ter discussie: volume - flexview - helpdesk
1.1. 2007: het jaar dat het (upload)volume omhoog gaat?
-------------------------------------------------------
Wat mogen we nog verwachten?
Realiteit:
o Er komen steeds meer toepassingen die gulzig met bandbreedte omspringen
o Gezinnen met meerdere gebruikers (tieners!) naderen de limiet een pak
sneller dan anderen.
o Die 5% mensen die niet toekomen met de limieten is ondertussen al een
grote groep mensen in absolute cijfers!
o Mensen houden zich in om niet over de limiet te gaan, waardoor ze niet
ten volle van hun internet beleving gebruik maken en dus zelfs ver van
de limiet blijven -- als je weet dat een applicatie veel bandbreedte
gebruikt, ga je die niet gebruiken uit vrees tegen de limieten te lopen
o De limieten zijn al vijf jaar nagenoeg onveranderd gebleven (de kleine
aanpassing bij de invoering van de Telemeter te na gelaten)
Voor Telenet is het zeer duidelijk dat het nog steeds een kleine groep klanten
is die problemen hebben met de limieten. Het gros van de klanten zou perfect
toekomen met de limieten, meer zelfs, er ver af zitten. Als er al problemen
zijn, is dat vooral in de upload te merken.
Telenet stelt zeer duidelijk dat men van een FUP (Fair Use Policy) niet wil
weten, omdat dat het netwerk hypothekeert. Een kleine groep gebruikers zou
dan de internet ervaring voor een grote groep anderen te zwaar belasten,
doordat ze net zo veel gebruiken.
Daarnaast luidt het ook dat men wel degelijk de mogelijkheid biedt om toch
meer te gebruiken dan het vaste volume binnen het abonnement, door extra
volume bij te kopen, of te verhogen van abonnement.
PUB zegt dat een algemene FUP niet aan de orde is en niet door ons gevraagd
wordt. Wel vragen wij een merkelijke verhoging van de huidige limieten en de
afschaffing van de ongelijkheid tussen up- en download, zodat je vrij kunt
kiezen aan wat je je toegekende volume wil spenderen.
Wij stellen dat de klanten geen nood hebben aan nog maar eens een
snelheidsverhoging, maar eerder eens aan een volume verhoging.
Telenet stelt dat men momenteel bezig is met een denkoefening over hoe verder
te evolueren binnen de producten, zowel qua volume als qua snelheid.
Omdat de perceptie hiervan tussen Telenet en PUB verdeeld is, stelt Telenet
voor om focusgroepen op te richten.
Hierbij zullen klanten uit ons ledenbestand aan tafel gaan zitten met Telenet
in kleine groepen, om te discussiëren over stellingen die op tafel worden
gegooid.
We roepen dan ook alle geïnteresseerden op om hiervoor in te schrijven via
onze website:
<http://www.tik.be/pub/nieuws/telenet_panels_de_kans_om_jouw_mening_te_laten_horen>
Het is een uitgelezen kans om jouw stem rechstreeks bij Telenet te laten
horen!
Voor meer informatie over ons volume-standpunt, surf naar:
<http://www.tik.be/pub/standpunten/volume_de_limiet_is_bereikt>
1.2. Flexview
-------------
PUB is in het geheel niet tevreden over "Flexview".
o Flexview is een drogreden om extra geld te kunnen verdienen aan
Digitale TV.
o Telenet heeft basisfunctionaliteiten uit de Digicorder gehaald om ze
nadien betalend terug aan te bieden. Simpelweg rechtstreeks opnemen
is niet mogelijk, zoals dat wel is bij andere HDD-recorders, wat de
Digicorder in weze is. Net zo met timeshift ed.
o Flexview zou gewoon een gratis functie moeten zijn.
o Telenet adverteert met van alle voordelen van Digitale TV en vooral de
Digicorder, maar zegt er niet bij dat je daarvoor wel extra moet
betalen! Zonder Flexview heb je al die mogelijkheden niet. Dat ruikt
naar valse reclame! Misschien moeten we dat wel eens voorleggen aan
de bevoegde diensten?
o Dat er betaald wordt voor dingen als iWatch, NetGemist en films: 100%
akkoord, maar niet voor een opnamefunctie op een toestel dat daar
eigenlijk speciaal voor dient. Zonder Flexview opnamefunctie heeft de
Digicorder weinig meerwaarde.
Telenet kan tegen deze argumenten eigenlijk weinig inbrengen, buiten het feit
dat Flexview gratis is, als je een 'pack' neemt.
Ja, inderdaad, maar dat is alleen maar interessant als je heel dat pakket
wenst. Als je geen telefoon wenst, wat ben je dan met zo'n pack.
In weze wachten wij dus nog steeds op een zinvol argument aangaande het
betalend zijn van FlexView.
1.3. Helpdesk
-------------
Een heikel punt dat al jaren aansleept: de kwaliteit van de helpdesk.
o De schriftelijke helpdesk is en blijft een regelrechte ramp.
o Het is onbegrijpelijk dat jaar na jaar wordt gezegd dat er achterstanden
zijn. Pieken kan iedereen begrijpen, maar dit is een systematisch
probleem, geen acuut.
o Jaar na jaar horen wij dat de helpdesk hervormd gaat worden, maar steeds
maar weer regent het klachten van mensen die weken tot maanden wachten op
antwoord van written-care.
o De enige manier om snel geholpen te worden, is inbellen: via written care
word je gewoon niet geholpen.
Telenet erkent het probleem, maar zegt dat ze weerom door overmacht het
slachtoffer zijn geworden van hun wil tot verbeteren.
Om de werking van de helpdesk te verbeteren, werd er nieuwe software
geÃnstalleerd (zo wordt nu elke binnenkomende brief ingescand en meteen gekoppeld
aan de klant in het computersysteem). Net met dat nieuw systeem bleek er een
probleem te zijn dat niet werd opgemerkt door het intern controlesysteem.
Pas bij een update kwam boven water dat er een hoop ingescande briefwisseling
niet gekoppeld is geweest aan de klant, waardoor die ook niet behandeld werd
of kon worden.
Wanneer de klant inbelde, bleek die brief ook nergens te vinden, waardoor
bij de klant de veronderstelling rees dat de brieven gewoon verloren gegaan
waren. Dit was niet zo. Ze waren niet gekoppeld aan hun gegevens.
Bij de update is dus gebleken dat dat er een grote achterstand gerezen was
in de afhandeling van de beschreven briefwisseling, waarop men meteen is
beginnen werken op deze achterstand. Daarom ook dat klanten plots
antwoorden begonnen krijgen op reeds telefonisch afgehandelde zaken.
Bij het verschijnen van deze nieuwsbrief zou alle achterstand van de baan
moeten zijn.
We blijven het benadrukken dat de helpdesk een zeer fragiel stuk in het
klantenbehandelingsverhaal blijft en dat het zeer belangrijk is dat die
dienst goed werkt.
Klanten die zich niet goed geholpen voelen door hun provider, gaan elders
kijken en maken slechte reclame. Het is dus in ieders belang dat de helpdesk
perfect draait!
2. Mijn Telenet: status van de problemen?
-----------------------------------------
Wat waren de klachten die binnenkwamen bij ons:
2.1. Onvolledig doorgevoerde wijzigingen in Mijn Telenet
-------------------------------------------------------
Sommige mensen ervaarden problemen waarbij ze bijvoorbeeld na een verandering
niet meer konden inloggen of waarbij een uitbreiden van het toegelaten volume
mislukt en ergens halverwege lijkt te blijven zitten.
Af en toe zijn er problemen met de systemen, dat is onvermijdelijk, aldus
Telenet. Wanneer je nu juist op dat moment wijzigingen aanbrengt, blijft
het 'order' soms hangen tussen het systeem dat de instellingen bijhoudt en
de systemen die de instellingen moeten uitvoeren.
Met andere woorden: wijzig je juist op het verkeerde moment iets aan je
instellingen, dan blijft je wijziging "hangen" en moet men de veranderingen
manueel hersynchroniseren. Dat laatste kan je het snelste laten doen door de
helpdesk te contacteren.
2.2. Niet mogelijk om op smalband verder te surfen
--------------------------------------------------
De 'redirectpagina' crasht soms om diverse redenen (de beruchte "Error 500 -
internal server error"). Alle gekende bugs in dit verband werden in het
weekend van 3&4 februari rechtgezet.
Indien dit probleem zich toch nog voordoet, krijgen we daar uiteraard graag
melding van.
2.3. Telemeters die nacht- en dag-surfen omdraaien
--------------------------------------------------
Telenet stelt dat deze meldingen gekend zijn. Ze hebben echter een hele hoop
klanten die die meldingen gedaan hadden gecontroleerd, maar steeds bleken de
metingen van Telenet te kloppen.
PUB stelt dat het dan toch wel heel toevallig is dat er plots een hoop klanten
komen klagen over foute meldingen. Wij stelden dat er misschien iets mis is
met het controlesysteem zelf.
Het kan namelijk goed zijn dat Telenet dataverkeer meet op de lijn, maar is
het wel zeker dat dat verkeer effectief tot bij de klant geraakt.
Het is namelijk al veel klanten opgemerkt dat de lampjes van de modem
tegenwoordig wel zeer veel flikkeren als de pc uit staat. Normaal zou dat
verkeer zijn dat niet gemeten wordt, maar stel dat dat toch gebeurt. Dan
wordt de klant onterecht data verkeer aangerekend ...
2.4. Probleem met spamfilter
----------------------------
Verschillende klanten hebben gemerkt dat de Telenet spamfilter terug
aanspringt bij de minste wijziging in Mijn Telenet. Zelfs als deze eerder
expliciet werd uitgezet.
Dit is een reeds zeer lang bekende bug. Hierdoor gaan dus mails verloren,
aangezien de spamfilter ook nog eens veel te vaak onterecht mails aanduidt als
zijnde spam.
Telenet stelt dat het geen bug is, maar zo werd voorzien om de klanten die
weinig kaas hebben gegeten van de instellingen te beschermen.
Die klanten hebben het moeilijk om te begrijpen waar zo'n filter nu eigenlijk
voor dient en zouden er geen gebruik van maken, mocht Telenet deze niet
automatisch aanzetten.
Wij stellen dat dit misschien verdedigbaar zou zijn als het eenmalig zou
gebeuren en niet elke keer zoals het nu is en wanneer de spamfilter goed zou
werken. Nu gaan die onwetende mensen mails verliezen zonder dat ze de oorzaak
weten.
Telenet laat ons weten dat zij bewust zijn van het probleem en dat dit
probleem normaal in de april-release zal opgelost zijn.
We houden dit alleszins in het oog.
2.5. Onbereikbaarheid Mijn Telenet
----------------------------------
Zeer regelmatig is Mijn Telenet een heel weekend onbruikbaar wegens werken.
PUB vindt het stilaan tijd om deze systemen op een manier te upgraden die
minder storend is voor de klanten. Zeker omdat er nu ook serieuze problemen
zijn met de redirects tijdens werken.
Telenet stelt dat zij bijna dagelijks releases en aanpassingen doen op de
diverse servers.
Bij grote releases moet alles plat voor de veiligheid van de systemen.
Wie juist op dat moment een redirect krijgt, zit soms vast en zal pas verder
kunnen werken als de systemen terug online worden gebracht.
Telenet stelt dat dit soort releases zelden voorkomen.
PUB stelt voor dat op zulke momenten de redirects gewoon afgezet worden.
Telenet is daar niet zozeer voor gewonnen omdat op dat moment iedereen
'gratis' zou kunnen surfen. (Met andere woorden: het volumegebruik wordt niet
aangerekend).
PUB zegt dat dit toch geen probleem mag zijn, aangezien de klanten niet weten
dat ze 'gratis' aan het surfen zijn en de situaties volgens eigen zeggen enkel
maar zelden voorkomen.
Verder stellen wij voor om statusmeldingen ook in RSS-feeds te steken. Zo
kunnen klanten beter opvolgen of er bv geplande werken zijn, zonder elke dag
naar de site te moeten gaan kijken.
Wordt bekeken.
3. Customer care
----------------
3.1. Verloren aangetekende brieven
----------------------------------
Een goed voorbeeld hiervan is te vinden op:
<http://pub.telenet.be/forum/viewtopic.php?p=70314#70314>
De aangetekende brief is vertrokken in Ekeren op 2006-10-09 om 15:55, en
toegekomen in Mechelen op 2006-10-10 om 06:09, uitgereikt aan iemand van
Telenet op 2006-10-10 om 12:38.
Donderdag 2007-01-25 heeft de ondertussen ex-klant een schrijven ontvangen van
Telenet, waarin gemeld wordt dat ze de opzegbrief goed ontvangen hebben, zijn
beslissing om op te zeggen betreuren, en dat de internet verbinding vanaf
2007-01-16 gedeactiveerd wordt.
Inmiddels is de ex-klant al twee maanden bij EDPNET
De klant heeft verschillende keren moeten bellen en faxen om afgesloten te
worden. Op moment van het ontvangen van de brief was hij al geen klant meer.
Dit geeft uiteraard geen goede indruk en is een prachtig voorbeeld van
inefficiënt zijn.
Telenet verwijst naar de problemen met ingescande documenten van eerder in
deze nieuwsbrief.
Het is een pijnlijk voorbeeld van de bug in het programma.
PUB vraagt om een beter systeem van het opvolgen van aangetekende brieven op
te zetten. Het niet-opvolgen van aangetekende brieven is zeer vervelend voor
de klant, maar kan nog vervelender voor Telenet worden...
3.2. Wat met klanten die geen pack hebben en nog oud abo-type hebben?
---------------------------------------------------------------------
Contacteert Telenet hen om een overschakeling voor te stellen? Blijven oude
abonnementstypes (Mono, etc) beschikbaar?
Momenteel is er nog geen plan om iedereen systematisch over te schakelen op
nieuwe abonnementsformules. Er zijn nog te veel klanten die er voor kiezen om
bij de oude abonnementsformules te blijven.
De oude abonnementsformules blijven dus voorlopig nog bestaan.
3.3. Klantendienst voor Telenet GSM-klanten is niet gratis
----------------------------------------------------------
We kregen de opmerking van een lid, een Telenet GSM-klant dat de klantendienst
betalend zou zijn, terwijl die voor Mobistar klanten gratis is, terwijl het om
dezelfde dienst gaat.
Telenet is daar zeer duidelijk in: 'Ja, dat klopt en dat is een bewuste
keuze.' Telenet is in dit kader een reseller van Mobistar, maar hanteert eigen
voorwaarden zoals geen abonnementsgeld, waar dit bij Mobistar zelf wel zo is.
Wie kiest voor een GSM-abonnement bij Telenet kiest dus voor 'geen
abonnementsgeld', maar moet daar wel een betalende helpdesk bij nemen.
PUB stelt nogmaals dat het bellen met een GSM naar een 070-nummer extreem duur
is en stelt voor om GSM-gebruikers te laten inbellen op het goedkopere
015-nummer.
3.4. Modemwaarborg terug krijgen, is blijkbaar niet altijd even evident?
----------------------------------------------------------------------
Er werd een bepaalde klant bijvoorbeeld om een "bewijs van betaling" van die
waarborg gevraagd - niet evident als die persoon al 6-7 jaar klant is. Wat is
de "normale" procedure hiervoor?
Telenet stelt dat zij voor het teruggeven van de modemwaarborg niet moeilijk
doen. Zij weten of de klant de waarborg heeft betaald of niet. Dat staat
namelijk in hun computersysteem.
3.5. Klachten over snelheid Motorola modems
-------------------------------------------
Een tijd geleden hoorden we een aantal mensen klagen over snelheidsproblemen
met een Motorola SBV5120E-modem. Telenet heeft dit onderzocht en zegt geen
probleem te zien met de modem.
3.6. Facturatieproblemen: ze duiken weer meer op?
-------------------------------------------------
Vooral bij het overstappen van abonnementsformules of naar 'packs' zijn er
onduidelijkheden. Daar wordt aan gewerkt. Telenet gaat er ook aan werken om
de facturen/aanrekeningen duidelijker te maken.
Telenet bevestigde ook dat de afrondingsbug bij het aankopen van extra volume
nog steeds aanwezig is. De reden hiertoe is dat er in verschillende
programmamodules met verschillende afrondingen wordt gewerkt. In het ene met
2 cijfers na de komma, bij het andere met 4.
Heel uitzonderlijk kan dit leiden tot een verschil van 0.01 Eur in het voor-
of nadeel van de klant.
Op zich is het natuurlijk onbegrijpelijk dat die afrondingsfouten dan nog op
de facturen verschijnen. Telenet rekent hierbij onwettig extra kosten aan.
Ook al is het maar 0.01EUR, het blijft een foutief bedrag!
Telenet zegt dat die fout zal weggewerkt worden ten laatste wanneer ze hun
vernieuwe facturatiesoftware in gebruik zullen nemen. Dit zal echter pas tegen
het einde van het jaar zijn...
PUB stelt zich dan wel de vraag wat er intussen gaat gebeuren als er klanten
zijn die dit onterecht aangerekende bedrag niet betalen.
Daarop kan Telenet antwoorden dat dergelijke bedragen, zelfs in veelvoud, nooit
in aanmerking komen voor collections.
3.7. Geplande werken aankondiging te laat - lege statuspagina
-------------------------------------------------------------
Klanten merken soms dat ze plots geen internet of televisie meer hebben,
zonder dat ze de reden ervan kennen. Regelmatig blijken het dan geplande
werken in de straat te zijn waar ze niks vanaf weten.
Telenet stelt dat ze de werken waar zij weet van hebben aankondigen, maar dat
ze geen controle hebben over de andere kabelmaatschappijen. Wanneer die werken
uitvoeren in een zone waar Telenet niet eigenaar is van de kabel, maar deze
enkel gebruikt, en ze dat niet aankondigen, kan Telenet zelf ook niks
aankondigen.
Misschien kan Telenet met zijn onderaannemers even rond de tafel zitten
teneinde hen erop te wijzen dat het belangrijk is, indien werken in een straat
meer dan één klant omvatten, de andere klanten op de hoogte te brengen. Het
gebeurt vaak dat werken verschillende klanten "buiten dienst" stellen voor een
langere periode (meerdere uren tot dagen). Dit belast tevens de helpdesk
onnodig.
3.8. Wel of niet een nieuw jaarcontract bij overschakelen van abo?
------------------------------------------------------------------
Iemand klaagde bij ons dat er een nieuw jaarcontract startte toen hij van
abonnement-type veranderde. Dit specifieke geval is ondertussen opgelost,
maar we vroegen Telenet om verduidelijking over wanneer er nu precies een
nieuw jaarcontract start of niet.
Telenet legde uit dat er bij verandering naar een ander abonnement geen nieuw
jaarcontract start, tenzij dat nieuwe abonnement een promotie met zich
meebrengt.
Ter verduidelijking zou Telenet in zijn commerciële aankondiging(en)
hieromtrent duidelijkheid verschaffen door te vermelden dat het gaat om een
jaarcontract. Dit is trouwens ook wettelijk verplicht, gelet op het feit dat
in de algemene voorwaarden sprake is van een minimumovereenkomst van 1 jaar.
4. iDTV
-------
4.1. Geplande updates?
----------------------
Er is pas een update geweest en de Digibox en -corder zouden nu sneller moeten
reageren.
Het hinderlijke 'knopgeheugen' is ook weg. (Als je op de knoppen van de
afstandsbediening drukte en je kreeg geen reactie, dan bleven deze
knopaanslagen in het geheugen zitten, wanneer die plots allemaal na elkaar
werden uitgevoerd.)
4.2. Geruchten over Digibox met HDMI-aansluiting en/of met HD
-------------------------------------------------------------
Telenet stelt dat zij uiteraard uitkijken naar verbeteringen van de huidige
Digiboxen en -corders met de genoemde opties, maar dat er momenteel nog geen
concrete plannen zijn om deze in te voeren. Ze zitten dus in de pipeline,
maar zijn nog niet geconcretiseerd.
==============================================================================
Copyright (c) 2001-2007 TIK vzw - Pandora User Base
Louizastraat 14, 2800 Mechelen - KBO# 863.508.747
Mag verspreid worden mits in volledige vorm en met vermelding van deze
copyrightnota.
PANDORA USER BASE NIEUWSBRIEF 74
http://pub.telenet.be/ 2007-02-18
==============================================================================
Verslag vergadering met Telenet 2007-01-29.
Aanwezig voor PUB:
Jan Claeys, Robby Van Sande, Rudi Vansnick, Daniel Van Themsche
Aanwezig voor Telenet:
Leentje Chavatte, Geert De Pooter, Dann Rogge, Piet Spiessens, e.a.
Samenvatting:
-------------
1. PUB standpunten op nieuwe site: http://www.tik.be/pub/standpunten
1.1. 2007: het jaar dat het (upload)volume omhoog gaat?
1.2. Flexview
1.3. Helpdesk
2. Mijn Telenet: status van de problemen?
2.1. Onvolledig doorgevoerde wijzigingen in Mijn Telenet
2.2. Niet mogelijk om op smalband verder te surfen
2.3. Telemeters die nacht- en dag-surfen omdraaien
2.4. Probleem met spamfilter
2.5. Onbereikbaarheid Mijn Telenet
3. Customer care
3.1. Verloren aangetekende brieven
3.2. Wat met klanten die geen pack hebben en nog oud abo-type hebben?
3.3. Klantendienst voor Telenet GSM-klanten is niet gratis
3.4. Modemwaarborg terug krijgen, is blijkbaar niet altijd even evident?
3.5. Klachten over snelheid Motorola modems
3.6. Facturatieproblemen: ze duiken weer meer op?
3.7. Geplande werken aankondiging te laat - lege statuspagina
3.8. Wel of niet een nieuw jaarcontract bij overschakelen van abo?
4. iDTV
4.1. Geplande updates?
4.2. Geruchten over Digibox met HDMI-aansluiting en/of met HD
==============================================================================
1. PUB standpunten op nieuwe site: http://www.tik.be/pub/standpunten
--------------------------------------------------------------------
Stof ter discussie: volume - flexview - helpdesk
1.1. 2007: het jaar dat het (upload)volume omhoog gaat?
-------------------------------------------------------
Wat mogen we nog verwachten?
Realiteit:
o Er komen steeds meer toepassingen die gulzig met bandbreedte omspringen
o Gezinnen met meerdere gebruikers (tieners!) naderen de limiet een pak
sneller dan anderen.
o Die 5% mensen die niet toekomen met de limieten is ondertussen al een
grote groep mensen in absolute cijfers!
o Mensen houden zich in om niet over de limiet te gaan, waardoor ze niet
ten volle van hun internet beleving gebruik maken en dus zelfs ver van
de limiet blijven -- als je weet dat een applicatie veel bandbreedte
gebruikt, ga je die niet gebruiken uit vrees tegen de limieten te lopen
o De limieten zijn al vijf jaar nagenoeg onveranderd gebleven (de kleine
aanpassing bij de invoering van de Telemeter te na gelaten)
Voor Telenet is het zeer duidelijk dat het nog steeds een kleine groep klanten
is die problemen hebben met de limieten. Het gros van de klanten zou perfect
toekomen met de limieten, meer zelfs, er ver af zitten. Als er al problemen
zijn, is dat vooral in de upload te merken.
Telenet stelt zeer duidelijk dat men van een FUP (Fair Use Policy) niet wil
weten, omdat dat het netwerk hypothekeert. Een kleine groep gebruikers zou
dan de internet ervaring voor een grote groep anderen te zwaar belasten,
doordat ze net zo veel gebruiken.
Daarnaast luidt het ook dat men wel degelijk de mogelijkheid biedt om toch
meer te gebruiken dan het vaste volume binnen het abonnement, door extra
volume bij te kopen, of te verhogen van abonnement.
PUB zegt dat een algemene FUP niet aan de orde is en niet door ons gevraagd
wordt. Wel vragen wij een merkelijke verhoging van de huidige limieten en de
afschaffing van de ongelijkheid tussen up- en download, zodat je vrij kunt
kiezen aan wat je je toegekende volume wil spenderen.
Wij stellen dat de klanten geen nood hebben aan nog maar eens een
snelheidsverhoging, maar eerder eens aan een volume verhoging.
Telenet stelt dat men momenteel bezig is met een denkoefening over hoe verder
te evolueren binnen de producten, zowel qua volume als qua snelheid.
Omdat de perceptie hiervan tussen Telenet en PUB verdeeld is, stelt Telenet
voor om focusgroepen op te richten.
Hierbij zullen klanten uit ons ledenbestand aan tafel gaan zitten met Telenet
in kleine groepen, om te discussiëren over stellingen die op tafel worden
gegooid.
We roepen dan ook alle geïnteresseerden op om hiervoor in te schrijven via
onze website:
<http://www.tik.be/pub/nieuws/telenet_panels_de_kans_om_jouw_mening_te_laten_horen>
Het is een uitgelezen kans om jouw stem rechstreeks bij Telenet te laten
horen!
Voor meer informatie over ons volume-standpunt, surf naar:
<http://www.tik.be/pub/standpunten/volume_de_limiet_is_bereikt>
1.2. Flexview
-------------
PUB is in het geheel niet tevreden over "Flexview".
o Flexview is een drogreden om extra geld te kunnen verdienen aan
Digitale TV.
o Telenet heeft basisfunctionaliteiten uit de Digicorder gehaald om ze
nadien betalend terug aan te bieden. Simpelweg rechtstreeks opnemen
is niet mogelijk, zoals dat wel is bij andere HDD-recorders, wat de
Digicorder in weze is. Net zo met timeshift ed.
o Flexview zou gewoon een gratis functie moeten zijn.
o Telenet adverteert met van alle voordelen van Digitale TV en vooral de
Digicorder, maar zegt er niet bij dat je daarvoor wel extra moet
betalen! Zonder Flexview heb je al die mogelijkheden niet. Dat ruikt
naar valse reclame! Misschien moeten we dat wel eens voorleggen aan
de bevoegde diensten?
o Dat er betaald wordt voor dingen als iWatch, NetGemist en films: 100%
akkoord, maar niet voor een opnamefunctie op een toestel dat daar
eigenlijk speciaal voor dient. Zonder Flexview opnamefunctie heeft de
Digicorder weinig meerwaarde.
Telenet kan tegen deze argumenten eigenlijk weinig inbrengen, buiten het feit
dat Flexview gratis is, als je een 'pack' neemt.
Ja, inderdaad, maar dat is alleen maar interessant als je heel dat pakket
wenst. Als je geen telefoon wenst, wat ben je dan met zo'n pack.
In weze wachten wij dus nog steeds op een zinvol argument aangaande het
betalend zijn van FlexView.
1.3. Helpdesk
-------------
Een heikel punt dat al jaren aansleept: de kwaliteit van de helpdesk.
o De schriftelijke helpdesk is en blijft een regelrechte ramp.
o Het is onbegrijpelijk dat jaar na jaar wordt gezegd dat er achterstanden
zijn. Pieken kan iedereen begrijpen, maar dit is een systematisch
probleem, geen acuut.
o Jaar na jaar horen wij dat de helpdesk hervormd gaat worden, maar steeds
maar weer regent het klachten van mensen die weken tot maanden wachten op
antwoord van written-care.
o De enige manier om snel geholpen te worden, is inbellen: via written care
word je gewoon niet geholpen.
Telenet erkent het probleem, maar zegt dat ze weerom door overmacht het
slachtoffer zijn geworden van hun wil tot verbeteren.
Om de werking van de helpdesk te verbeteren, werd er nieuwe software
geÃnstalleerd (zo wordt nu elke binnenkomende brief ingescand en meteen gekoppeld
aan de klant in het computersysteem). Net met dat nieuw systeem bleek er een
probleem te zijn dat niet werd opgemerkt door het intern controlesysteem.
Pas bij een update kwam boven water dat er een hoop ingescande briefwisseling
niet gekoppeld is geweest aan de klant, waardoor die ook niet behandeld werd
of kon worden.
Wanneer de klant inbelde, bleek die brief ook nergens te vinden, waardoor
bij de klant de veronderstelling rees dat de brieven gewoon verloren gegaan
waren. Dit was niet zo. Ze waren niet gekoppeld aan hun gegevens.
Bij de update is dus gebleken dat dat er een grote achterstand gerezen was
in de afhandeling van de beschreven briefwisseling, waarop men meteen is
beginnen werken op deze achterstand. Daarom ook dat klanten plots
antwoorden begonnen krijgen op reeds telefonisch afgehandelde zaken.
Bij het verschijnen van deze nieuwsbrief zou alle achterstand van de baan
moeten zijn.
We blijven het benadrukken dat de helpdesk een zeer fragiel stuk in het
klantenbehandelingsverhaal blijft en dat het zeer belangrijk is dat die
dienst goed werkt.
Klanten die zich niet goed geholpen voelen door hun provider, gaan elders
kijken en maken slechte reclame. Het is dus in ieders belang dat de helpdesk
perfect draait!
2. Mijn Telenet: status van de problemen?
-----------------------------------------
Wat waren de klachten die binnenkwamen bij ons:
2.1. Onvolledig doorgevoerde wijzigingen in Mijn Telenet
-------------------------------------------------------
Sommige mensen ervaarden problemen waarbij ze bijvoorbeeld na een verandering
niet meer konden inloggen of waarbij een uitbreiden van het toegelaten volume
mislukt en ergens halverwege lijkt te blijven zitten.
Af en toe zijn er problemen met de systemen, dat is onvermijdelijk, aldus
Telenet. Wanneer je nu juist op dat moment wijzigingen aanbrengt, blijft
het 'order' soms hangen tussen het systeem dat de instellingen bijhoudt en
de systemen die de instellingen moeten uitvoeren.
Met andere woorden: wijzig je juist op het verkeerde moment iets aan je
instellingen, dan blijft je wijziging "hangen" en moet men de veranderingen
manueel hersynchroniseren. Dat laatste kan je het snelste laten doen door de
helpdesk te contacteren.
2.2. Niet mogelijk om op smalband verder te surfen
--------------------------------------------------
De 'redirectpagina' crasht soms om diverse redenen (de beruchte "Error 500 -
internal server error"). Alle gekende bugs in dit verband werden in het
weekend van 3&4 februari rechtgezet.
Indien dit probleem zich toch nog voordoet, krijgen we daar uiteraard graag
melding van.
2.3. Telemeters die nacht- en dag-surfen omdraaien
--------------------------------------------------
Telenet stelt dat deze meldingen gekend zijn. Ze hebben echter een hele hoop
klanten die die meldingen gedaan hadden gecontroleerd, maar steeds bleken de
metingen van Telenet te kloppen.
PUB stelt dat het dan toch wel heel toevallig is dat er plots een hoop klanten
komen klagen over foute meldingen. Wij stelden dat er misschien iets mis is
met het controlesysteem zelf.
Het kan namelijk goed zijn dat Telenet dataverkeer meet op de lijn, maar is
het wel zeker dat dat verkeer effectief tot bij de klant geraakt.
Het is namelijk al veel klanten opgemerkt dat de lampjes van de modem
tegenwoordig wel zeer veel flikkeren als de pc uit staat. Normaal zou dat
verkeer zijn dat niet gemeten wordt, maar stel dat dat toch gebeurt. Dan
wordt de klant onterecht data verkeer aangerekend ...
2.4. Probleem met spamfilter
----------------------------
Verschillende klanten hebben gemerkt dat de Telenet spamfilter terug
aanspringt bij de minste wijziging in Mijn Telenet. Zelfs als deze eerder
expliciet werd uitgezet.
Dit is een reeds zeer lang bekende bug. Hierdoor gaan dus mails verloren,
aangezien de spamfilter ook nog eens veel te vaak onterecht mails aanduidt als
zijnde spam.
Telenet stelt dat het geen bug is, maar zo werd voorzien om de klanten die
weinig kaas hebben gegeten van de instellingen te beschermen.
Die klanten hebben het moeilijk om te begrijpen waar zo'n filter nu eigenlijk
voor dient en zouden er geen gebruik van maken, mocht Telenet deze niet
automatisch aanzetten.
Wij stellen dat dit misschien verdedigbaar zou zijn als het eenmalig zou
gebeuren en niet elke keer zoals het nu is en wanneer de spamfilter goed zou
werken. Nu gaan die onwetende mensen mails verliezen zonder dat ze de oorzaak
weten.
Telenet laat ons weten dat zij bewust zijn van het probleem en dat dit
probleem normaal in de april-release zal opgelost zijn.
We houden dit alleszins in het oog.
2.5. Onbereikbaarheid Mijn Telenet
----------------------------------
Zeer regelmatig is Mijn Telenet een heel weekend onbruikbaar wegens werken.
PUB vindt het stilaan tijd om deze systemen op een manier te upgraden die
minder storend is voor de klanten. Zeker omdat er nu ook serieuze problemen
zijn met de redirects tijdens werken.
Telenet stelt dat zij bijna dagelijks releases en aanpassingen doen op de
diverse servers.
Bij grote releases moet alles plat voor de veiligheid van de systemen.
Wie juist op dat moment een redirect krijgt, zit soms vast en zal pas verder
kunnen werken als de systemen terug online worden gebracht.
Telenet stelt dat dit soort releases zelden voorkomen.
PUB stelt voor dat op zulke momenten de redirects gewoon afgezet worden.
Telenet is daar niet zozeer voor gewonnen omdat op dat moment iedereen
'gratis' zou kunnen surfen. (Met andere woorden: het volumegebruik wordt niet
aangerekend).
PUB zegt dat dit toch geen probleem mag zijn, aangezien de klanten niet weten
dat ze 'gratis' aan het surfen zijn en de situaties volgens eigen zeggen enkel
maar zelden voorkomen.
Verder stellen wij voor om statusmeldingen ook in RSS-feeds te steken. Zo
kunnen klanten beter opvolgen of er bv geplande werken zijn, zonder elke dag
naar de site te moeten gaan kijken.
Wordt bekeken.
3. Customer care
----------------
3.1. Verloren aangetekende brieven
----------------------------------
Een goed voorbeeld hiervan is te vinden op:
<http://pub.telenet.be/forum/viewtopic.php?p=70314#70314>
De aangetekende brief is vertrokken in Ekeren op 2006-10-09 om 15:55, en
toegekomen in Mechelen op 2006-10-10 om 06:09, uitgereikt aan iemand van
Telenet op 2006-10-10 om 12:38.
Donderdag 2007-01-25 heeft de ondertussen ex-klant een schrijven ontvangen van
Telenet, waarin gemeld wordt dat ze de opzegbrief goed ontvangen hebben, zijn
beslissing om op te zeggen betreuren, en dat de internet verbinding vanaf
2007-01-16 gedeactiveerd wordt.
Inmiddels is de ex-klant al twee maanden bij EDPNET
De klant heeft verschillende keren moeten bellen en faxen om afgesloten te
worden. Op moment van het ontvangen van de brief was hij al geen klant meer.
Dit geeft uiteraard geen goede indruk en is een prachtig voorbeeld van
inefficiënt zijn.
Telenet verwijst naar de problemen met ingescande documenten van eerder in
deze nieuwsbrief.
Het is een pijnlijk voorbeeld van de bug in het programma.
PUB vraagt om een beter systeem van het opvolgen van aangetekende brieven op
te zetten. Het niet-opvolgen van aangetekende brieven is zeer vervelend voor
de klant, maar kan nog vervelender voor Telenet worden...
3.2. Wat met klanten die geen pack hebben en nog oud abo-type hebben?
---------------------------------------------------------------------
Contacteert Telenet hen om een overschakeling voor te stellen? Blijven oude
abonnementstypes (Mono, etc) beschikbaar?
Momenteel is er nog geen plan om iedereen systematisch over te schakelen op
nieuwe abonnementsformules. Er zijn nog te veel klanten die er voor kiezen om
bij de oude abonnementsformules te blijven.
De oude abonnementsformules blijven dus voorlopig nog bestaan.
3.3. Klantendienst voor Telenet GSM-klanten is niet gratis
----------------------------------------------------------
We kregen de opmerking van een lid, een Telenet GSM-klant dat de klantendienst
betalend zou zijn, terwijl die voor Mobistar klanten gratis is, terwijl het om
dezelfde dienst gaat.
Telenet is daar zeer duidelijk in: 'Ja, dat klopt en dat is een bewuste
keuze.' Telenet is in dit kader een reseller van Mobistar, maar hanteert eigen
voorwaarden zoals geen abonnementsgeld, waar dit bij Mobistar zelf wel zo is.
Wie kiest voor een GSM-abonnement bij Telenet kiest dus voor 'geen
abonnementsgeld', maar moet daar wel een betalende helpdesk bij nemen.
PUB stelt nogmaals dat het bellen met een GSM naar een 070-nummer extreem duur
is en stelt voor om GSM-gebruikers te laten inbellen op het goedkopere
015-nummer.
3.4. Modemwaarborg terug krijgen, is blijkbaar niet altijd even evident?
----------------------------------------------------------------------
Er werd een bepaalde klant bijvoorbeeld om een "bewijs van betaling" van die
waarborg gevraagd - niet evident als die persoon al 6-7 jaar klant is. Wat is
de "normale" procedure hiervoor?
Telenet stelt dat zij voor het teruggeven van de modemwaarborg niet moeilijk
doen. Zij weten of de klant de waarborg heeft betaald of niet. Dat staat
namelijk in hun computersysteem.
3.5. Klachten over snelheid Motorola modems
-------------------------------------------
Een tijd geleden hoorden we een aantal mensen klagen over snelheidsproblemen
met een Motorola SBV5120E-modem. Telenet heeft dit onderzocht en zegt geen
probleem te zien met de modem.
3.6. Facturatieproblemen: ze duiken weer meer op?
-------------------------------------------------
Vooral bij het overstappen van abonnementsformules of naar 'packs' zijn er
onduidelijkheden. Daar wordt aan gewerkt. Telenet gaat er ook aan werken om
de facturen/aanrekeningen duidelijker te maken.
Telenet bevestigde ook dat de afrondingsbug bij het aankopen van extra volume
nog steeds aanwezig is. De reden hiertoe is dat er in verschillende
programmamodules met verschillende afrondingen wordt gewerkt. In het ene met
2 cijfers na de komma, bij het andere met 4.
Heel uitzonderlijk kan dit leiden tot een verschil van 0.01 Eur in het voor-
of nadeel van de klant.
Op zich is het natuurlijk onbegrijpelijk dat die afrondingsfouten dan nog op
de facturen verschijnen. Telenet rekent hierbij onwettig extra kosten aan.
Ook al is het maar 0.01EUR, het blijft een foutief bedrag!
Telenet zegt dat die fout zal weggewerkt worden ten laatste wanneer ze hun
vernieuwe facturatiesoftware in gebruik zullen nemen. Dit zal echter pas tegen
het einde van het jaar zijn...
PUB stelt zich dan wel de vraag wat er intussen gaat gebeuren als er klanten
zijn die dit onterecht aangerekende bedrag niet betalen.
Daarop kan Telenet antwoorden dat dergelijke bedragen, zelfs in veelvoud, nooit
in aanmerking komen voor collections.
3.7. Geplande werken aankondiging te laat - lege statuspagina
-------------------------------------------------------------
Klanten merken soms dat ze plots geen internet of televisie meer hebben,
zonder dat ze de reden ervan kennen. Regelmatig blijken het dan geplande
werken in de straat te zijn waar ze niks vanaf weten.
Telenet stelt dat ze de werken waar zij weet van hebben aankondigen, maar dat
ze geen controle hebben over de andere kabelmaatschappijen. Wanneer die werken
uitvoeren in een zone waar Telenet niet eigenaar is van de kabel, maar deze
enkel gebruikt, en ze dat niet aankondigen, kan Telenet zelf ook niks
aankondigen.
Misschien kan Telenet met zijn onderaannemers even rond de tafel zitten
teneinde hen erop te wijzen dat het belangrijk is, indien werken in een straat
meer dan één klant omvatten, de andere klanten op de hoogte te brengen. Het
gebeurt vaak dat werken verschillende klanten "buiten dienst" stellen voor een
langere periode (meerdere uren tot dagen). Dit belast tevens de helpdesk
onnodig.
3.8. Wel of niet een nieuw jaarcontract bij overschakelen van abo?
------------------------------------------------------------------
Iemand klaagde bij ons dat er een nieuw jaarcontract startte toen hij van
abonnement-type veranderde. Dit specifieke geval is ondertussen opgelost,
maar we vroegen Telenet om verduidelijking over wanneer er nu precies een
nieuw jaarcontract start of niet.
Telenet legde uit dat er bij verandering naar een ander abonnement geen nieuw
jaarcontract start, tenzij dat nieuwe abonnement een promotie met zich
meebrengt.
Ter verduidelijking zou Telenet in zijn commerciële aankondiging(en)
hieromtrent duidelijkheid verschaffen door te vermelden dat het gaat om een
jaarcontract. Dit is trouwens ook wettelijk verplicht, gelet op het feit dat
in de algemene voorwaarden sprake is van een minimumovereenkomst van 1 jaar.
4. iDTV
-------
4.1. Geplande updates?
----------------------
Er is pas een update geweest en de Digibox en -corder zouden nu sneller moeten
reageren.
Het hinderlijke 'knopgeheugen' is ook weg. (Als je op de knoppen van de
afstandsbediening drukte en je kreeg geen reactie, dan bleven deze
knopaanslagen in het geheugen zitten, wanneer die plots allemaal na elkaar
werden uitgevoerd.)
4.2. Geruchten over Digibox met HDMI-aansluiting en/of met HD
-------------------------------------------------------------
Telenet stelt dat zij uiteraard uitkijken naar verbeteringen van de huidige
Digiboxen en -corders met de genoemde opties, maar dat er momenteel nog geen
concrete plannen zijn om deze in te voeren. Ze zitten dus in de pipeline,
maar zijn nog niet geconcretiseerd.
==============================================================================
Copyright (c) 2001-2007 TIK vzw - Pandora User Base
Louizastraat 14, 2800 Mechelen - KBO# 863.508.747
Mag verspreid worden mits in volledige vorm en met vermelding van deze
copyrightnota.
sink
Legacy Member
mijn gok is dat ze een bepaald procentueel aantal van hun klanten geselecteerd hebben (mss de trouwe klanten, grootverbruikers, mensen die maandelijks veel blokken bijkopen,..) en daar testen hoeveel die effectief gaan gebruiken indien er geen limiet..
na een bepaalde periode bekijken ze daarvan de gemiddelden en stellen ze daar hun nieuwe limieten op af (of zoiets dergelijks
)
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.