Je portie dagelijkse ergernissen op het werk

[Michel Drets]

Probleem zit hem niet de ticketjes maar in de bekwaamheid van de mensen achter de ticketjes

Exact dit.

Het ticket systeem is een noodzaakelijk kwaad in een grotere omgeving.

Maar als er 0.0 ownership zit bij de mensen achter de tickets, dan is er een probleem.

 

[Creeping Death]

Exact dit.

Het ticket systeem is een noodzaakelijk kwaad in een grotere omgeving.

Maar als er 0.0 ownership zit bij de mensen achter de tickets, dan is er een probleem.

Ik zit aan de andere kant van het ticketsysteem en even zeggen dat gebruikers soms ook gewoon op rekenen dat alles magisch in orde komt.
Zelf doe ik geen helpdesk meer, maar doe nog wel derde lijn support. Der komen dus wel "moeilijkere" zaken tot bij ons.

Maar als je dan vraagt naar feedback of om iets te testen, dat kan zo lang duren. En soms komt er weken niets, sluit ge dat ticket en wordt dat terug geopend met de commentaar dat het ni werkt. Zo frustrerend.

 

[Sond]

Ik zit aan de andere kant van het ticketsysteem en even zeggen dat gebruikers soms ook gewoon op rekenen dat alles magisch in orde komt.
Zelf doe ik geen helpdesk meer, maar doe nog wel derde lijn support. Der komen dus wel "moeilijkere" zaken tot bij ons.

Maar als je dan vraagt naar feedback of om iets te testen, dat kan zo lang duren. En soms komt er weken niets, sluit ge dat ticket en wordt dat terug geopend met de commentaar dat het ni werkt. Zo frustrerend.

Klopt.
Eens een project is afgesloten werken wij met tickets qua support. 1 klant doet alles via tickets (God knows why) en ondertussen krijg ik gemiddeld een nieuw ticket of 4-5 per week van die vent terwijl er daar 19 in ready for test staan...
Die rappeleren helpt niet en als ik zeg dat ik niks nieuws meer aanpak voor de rest getest is gaat hij gewoon klagen bij zijn hogere in rang die gaat neuten tegen mijn manager. Mijn manager snapt mijn frustratie maar uiteindelijk wordt er ook gewoon gekeken naar billable uren dus tegen het eind vd week zitten we waarschijnlijk met 22 in ready for test.

 

[cege]

Exact dit.

Het ticket systeem is een noodzaakelijk kwaad in een grotere omgeving.

Maar als er 0.0 ownership zit bij de mensen achter de tickets, dan is er een probleem.

Ik zit aan de andere kant van het ticketsysteem en even zeggen dat gebruikers soms ook gewoon op rekenen dat alles magisch in orde komt.
Zelf doe ik geen helpdesk meer, maar doe nog wel derde lijn support. Der komen dus wel "moeilijkere" zaken tot bij ons.

Maar als je dan vraagt naar feedback of om iets te testen, dat kan zo lang duren. En soms komt er weken niets, sluit ge dat ticket en wordt dat terug geopend met de commentaar dat het ni werkt. Zo frustrerend.

Een groot probleem is ook dat mensen soms vergeten dat een corporate geld wil verdienen. Ja, je computer 'is een beetje traag' en 'je browser start in het Duits op', maar dat is a) niet kritisch b) je kunt perfect blijven werken met dat probleem en c) kost meer om te fixen dan het opbrengt (namelijk 0, in het beste geval wat frustratie), dus dat zal nooit gefixt worden. De grote corporate draait typisch hogere marges dan de kleine KMO, net door die efficientie oefeningen en de soms 'dit doen we niet' houding. Je kunt daar te ver in gaan als corporate en alles laten semi kapot gaan, maar de meeste gebruikers verwachten gewoon te veel.

Hoeveel ITers in kleine KMOs zijn een halve dag bezig met het fixen van een kapotte printer of router - best case is het probleem opgelost, worst case de aankondiging van hetzelfde probleem 10x in de komende 2 weken ? In grote corporate is dat gewoon, if (printer is type a of b of c), then (printer in vuilbak, plaats nieuwe printer).

"Ownership" is ook een relatief iets. Dat ticket systeem zit 95% van de tijd geoutsourcet in Roemenie of India. Die gasten werken gewoon voor hun bonus door de regeltjes ivm response time en criticality te chasen. Ik weet dat bij ons 'is manufacturing system' op 'No', je kunt minstens 3d wachten. 'Priority' op 'high' zetten is een insta ban voor 1 week voor toekomstige tickets aangezien je enkel op medium mag zetten tenzij je aan A B C D voldoet, escalation gebeurt door support team zelf naar high of super high. Etc etc. Je moet weten hoe je je ticketje kunt inkleden dat het boven op de lijst ligt. Als je in je ticketje zet "mijne computer is traag en ik moet 10 sec wachten om een email open te doen", ja, dat zal nooit opgelost worden ('your ticket has auto-expired as your ticket was not assigned/solved within 14d, please refile if your problem still exists, blablabablala'). Als je zet "we hebben een productie release volgende week en die is tijd kritisch wegens X revenue at stake blaballbalba (gewoon iets verzinnen wat semi waar is). Als ik mijn mails te traag kan openen is die release at stake door deze inefficientie blablabla.", dan gaat dat 9/10 keer wel relatief snel afgehandeld worden. Idem met router of printer of whatever issues.

Heck, ze hebben mijn nieuwe laptop geleverd en die werkte niet wegens corrupte VPN certificaten. Er is geen on-site IT dienst in Belgie of Nederland, alles remote. Ik file ticket. 'heb je nog een bestaande laptop die werkt', 'ja, maar die is al 5y oud en past support window'. Oplossing, *check vinkje ergens*, hop - support window extended, close ticket. Ze hebben pas een mannetje gestuurd om te fixen en weet ik veel wat allemaal te doen eens mijn oude laptop officieel naar de vuilbak moest toen de HD encryptie niet meer compatibel was met de BIOS versie of zoiets. En zelfs dan hebben ze nog 3-6mnd gerekt door risk acceptance op mijn laptop te geven en die encryptie tijdelijk af te zetten zodat ze op hun dode gemak mijn nieuwe konden fixen (wat ook nog 3-4 bezoekjes/remote calls/xxx geweest is dat weken geduurd heeft)...

En er is ook ownership voor de gebruikers. Toen we hier geswitcht zijn naar 2FA, is dat hier maanden op voorhand aangekondigd met training videos en weet ik veel wat. Cege mooi zijn authenticate appje geinstalleerd en zijn fallback codes in zijn schuif. 2FA komt er aan en halverwege de dag grote paniek. De helft van de bureau 'kon niks meer doen', Teams en Outlook en sharepoint vraagt een authenticate code en ze zaten vast. En maar ticketjes filen. Ja jongens, je moet wel de mailtjes lezen van Corporate....

(volgens mij is het ook een bewuste strategie van de Excel managers. Je ticket dienst chronisch understaffen zodat de kleine problemen nooit opgelost worden of opgelost worden door de mensen zelf. En over time 'zie eens hoeveel ons IT budget zakt sinds we X Y Z geimplementeerd hebben. Terwijl een groot stuk van die besparing gewoon naar de business zelf verschoven is die na zijn uren zijn eigen computer shit zit te fixen...")

 

[BigBear]

De grote corporate draait typisch hogere marges dan de kleine KMO, net door die efficientie oefeningen en de soms 'dit doen we niet' houding.

Wij waren een KMO die overgenomen zijn door een Corporate: onze marges zijn nog nooit zo laag geweest.

Ik heb niets tegen een ticketing systeem, en da's hier eerder een symptoom dan de oorzaak van het probleem.
Het grote probleem hier is dat men op de hogere corporate niveaus controle willen hebben over zowat alles wat er op de werkvloer gebeurd. Dat terwijl ze daar amper weet hebben van de noden van de business hier.
IT is daar een goed voorbeeld van. Waar we dit vroeger zelf in de hand hadden, is dit nu allemaal in beheer aan de andere kant van de oceaan en kunnen we hier quasi niets meer. Dus voor elke pruts moeten we iemand zien vast te krijgen aan de andere kant van de oceaan. Zaken die vroeger 5 minuten kosten, kosten nu gemakkelijk dagen.

 

[cege]

Wij waren een KMO die overgenomen zijn door een Corporate: onze marges zijn nog nooit zo laag geweest.

Ik heb niets tegen een ticketing systeem, en da's hier eerder een symptoom dan de oorzaak van het probleem.
Het grote probleem hier is dat men op de hogere corporate niveaus controle willen hebben over zowat alles wat er op de werkvloer gebeurd. Dat terwijl ze daar amper weet hebben van de noden van de business hier.
IT is daar een goed voorbeeld van. Waar we dit vroeger zelf in de hand hadden, is dit nu allemaal in beheer aan de andere kant van de oceaan en kunnen we hier quasi niets meer. Dus voor elke pruts moeten we iemand zien vast te krijgen aan de andere kant van de oceaan. Zaken die vroeger 5 minuten kosten, kosten nu gemakkelijk dagen.

Ik ben ook overgenomen. I feel your pain.

Ik denk niet dat corporate niveaus 'op de hoogte willen zijn'. Ervaring leert me dat de data voor je neus ligt en in realiteit niemand ze bekijkt.

Bijvoorbeeld: Wij hadden vroeger een time management systeem waar iedereen zijn werk per half uur moest invoeren. 2y lang, 15 man gedaan. Mijn baas bolt het af en ik moest dat systeem overnemen. Die had letterlijk 1000+ timesheets ongelezen in zijn account (2y lang 15 elke week een timesheet)...


@BigBear Waarom doen alle grote corporates het dan als het niks opbrengt ? Ze zijn inefficient en achterlijk die corporates, maar geld verdienen, daar zijn ze verslaafd aan.

 

[Noctilucus]

Ook niet onderschatten hoeveel grote corporate bedrijven "penny wise, pound foolish" zijn: extreem gierig zijn als er problemen op te lossen vallen, zonder te beseffen dat het uiteindelijk meer geld zal kosten van het te laten aanslepen of dat je soms door teveel kleine irritaties werknemers wegjaagt zodat je weer duizenden euro's kan besteden aan recruiters.

 

[DogFacedGod]

Is het probleem ook niet gewoon zo'n ticketsysteem? Hier hebben ze dat nu ook ingevoerd voor zowat alles, gaande van HR tot infrastructuurproblemen, en efficiënter of sneller is het er allemaal niet door geworden alleszins. Meestal moet je actief zelf dan nog je ticket opvolgen of ze sluiten het na een of andere "generische 30 seconden google" oplossing voor te stellen die je zelf al lang hebt geprobeerd.

Maar iedereen wordt slaaf aan die ticketingsyteem.


Ik dien een ticket in omdat iets niet werkt
Ticket afgesloten met vermelding "eerst contact opnemen met verantwoordelijke van A"
Ticket opnieuw geopend met "Ik ben de verantwoordelijke van A" wat nog duidelijk erinstond in het vorig ticket .

------
Ticket indienen omwille van vreemde foutmelding tot toegang tot bepaald iets.
Ticket afgesloten "verkeerd paswoord"
Was juist paswoord - ticket opnieuw geopend . Ticket afgesloten en Antwoord "verkeerd paswoord"
Was juist paswoord - ticket opnieuw geopend. Ticket afgesloten en Antwoord "verkeerd paswoord"

Opnieuw geopend. Krijg dan een pissige oproep met wat er aan de gaande is. Begint die eindelijk wat verder te kijken. Blijkt dat er iets verkeerd ingesteld is bij hen.


Dat is gewoon ticket krijgen, ticket afsluiten, ticket krijgen, ticket afsluiten,... Niet nadenken.

 

[BigBear]

Maar iedereen wordt slaaf aan die ticketingsyteem.


Ik dien een ticket in omdat iets niet werkt
Ticket afgesloten met vermelding "eerst contact opnemen met verantwoordelijke van A"
Ticket opnieuw geopend met "Ik ben de verantwoordelijke van A" wat nog duidelijk erinstond in het vorig ticket .

------
Ticket indienen omwille van vreemde foutmelding tot toegang tot bepaald iets.
Ticket afgesloten "verkeerd paswoord"
Was juist paswoord - ticket opnieuw geopend . Ticket afgesloten en Antwoord "verkeerd paswoord"
Was juist paswoord - ticket opnieuw geopend. Ticket afgesloten en Antwoord "verkeerd paswoord"

Opnieuw geopend. Krijg dan een pissige oproep met wat er aan de gaande is. Begint die eindelijk wat verder te kijken. Blijkt dat er iets verkeerd ingesteld is bij hen.


Dat is gewoon ticket krijgen, ticket afsluiten, ticket krijgen, ticket afsluiten,... Niet nadenken.

Herkenbaar. Hier is het ook telkens weer opnieuw met handen en voeten uitleggen wat en waarom we iets willen, en dan pas komt er langzaam beweging in...

 

[Tijdloos]

Man die al +-7 jaar werkt op de service-afdeling. Helpt dus klanten als er problemen zijn, voorziet planning servicetechniekers, ...

Die kan nu eens NOOIT positief zijn. Niet tegen klanten, niet tegen collega's. En die maakt zich dan zorgen over vanalles en nog wat waar die eigenlijk totaal geen baat bij heeft.

Nu komt die mij gisteren helemaal ondervragen in zaken waar die ook geen baat bij heeft.
We verkopen items van bedrijf x, bedrijf x is deel van een groep, en binnen die groep doen wij ook bedrijf y. Bedrijf y is heel kut om mee samen te werken, maar voor bedrijf x zijn we de grootste verdeler en eigenlijk is dit een financieel voordelige samenwerking voor ons. Wij accepteren y dus, omdat x zo goed loopt.

Komt die helemaal van tak lopen over hoe dat wij zelf die producten van x en y moeten maken, want wat doen we zelf nog met dat bedrijf, 'tis te veel gedoe op de serviceafdeling als ze iets bij y opvragen, ... ladieda.

Ik probeer dan heel normaal uit te leggen dat wij economisch gezien nooit die producten kunnen maken aan die prijs, en dat die samenwerking voor het bedrijf eigenlijk wel gewoon goed is, dus dat het absoluut niet logisch is om die samenwerking stop te zetten. MAAR NEE, hij weet het beter, want er was vorig jaar een fout in 1 product, waar ze geen goede support gaven.

Sommige mensen beseffen echt niet hoe hun loon er eigenlijk komt, welke value ze zelf bieden en welke value er van hogerop komt.

/endrant

 

[Hoffman]

Dagen op rij een medewerker die zijn sexuele getinte spam mails aanbied aan onze IT dienst als "Phishing" .....
Ik vind het wel straf dat die mens dat blijft doorsturen naar ons want als je er zoveel krijgt dan komt dat niet door een dagelijks bezoekje aan websites zoals de overheid of de vrt...

Zelfs security begint zich er nu wat mee te moeien.

 

[mac-bc]

Zegt vooral veel over die meetings als je zelfs een jonge twintiger niet wakker kan houden. Wellicht de 38e meeting die kon vervangen worden door een simpele mail, volledig terecht om dan even in te dommelen gedurende 20 minuten en nadien te beseffen dat ge niks gemist hebt. Dat zijn vaak de perfecte calls om, bij thuiswerk, aan de afwas of het kokerellen te beginnen.

Ik hoor dat af en toe zeggen en vind dat echt raar dat zoiets gebeurt in de privé, waar elk uur geld kost aan het bedrijf. Dus iedereen ziet dat, iedereen weet dat, en niemand doet daar iets aan. Hoe komt dat?
Maar ook wel lekker chill natuurlijk. Kun je intussen wat werk inhalen, wat mails lezen, wat privé-mails beantwoorden die je anders 's avonds nog moet doen, wat Whatsapps beantwoorden die je anders nog 's avonds thuis moet doen, ... Lijkt me heerlijk.

Elke meeting waar ik aan deelneem moet ik minstens het woord nemen. En in 80 à 90% van de gevallen is het ook voorbereiden, de lead nemen en notities van maken.

 

[cege]

Ik hoor dat af en toe zeggen en vind dat echt raar dat zoiets gebeurt in de privé, waar elk uur geld kost aan het bedrijf. Dus iedereen ziet dat, iedereen weet dat, en niemand doet daar iets aan. Hoe komt dat?
Maar ook wel lekker chill natuurlijk. Kun je intussen wat werk inhalen, wat mails lezen, wat privé-mails beantwoorden die je anders 's avonds nog moet doen, wat Whatsapps beantwoorden die je anders nog 's avonds thuis moet doen, ... Lijkt me heerlijk.

Elke meeting waar ik aan deelneem moet ik minstens het woord nemen. En in 80 à 90% van de gevallen is het ook voorbereiden, de lead nemen en notities van maken.

Beetje leren delegeren, he.

Mijn manager heeft er 4y rondgelopen2, 15 reports, 0x notities genomen. "who takes notes today". Er is toch niks hatelijker dan 5h meetings te hebben op een dag en dan s avonds notities mogen beginnen maken terwijl er daar 10 man in de meeting zit die maar 1 of 2 meetings op een dag hebben.

Als je de lead moet nemen, kun je ook iemand anders werk geven ivm meetings voorbereiden of notities nemen...

 

[mac-bc]

Het klote advocatenprojectje, heerlijk.

Na maanden bitch fight heen en weer, rapportjes opstellen, een ander proberen te tackelen, elkaar een kloot afdraaien, elke letter afwegen en onder het vergrootglas leggen, ... binnenkort eens een fysieke meeting met alle partijen aan tafel. Wordt een gezellige sfeer.

Alleen, zelfs over de plaats van de meeting wordt er niet overeengekomen. Anders kunnen we daar ook eerst een paar maanden over discussiëren? Die meeting wordt gegarandeerd een succes.

*zucht*

Ingenieurs zijn er om problemen op te lossen. Advocaten zijn er om problemen te creëren. Rara, wie wordt er het meeste betaald?

 

[mac-bc]

Beetje leren delegeren, he.

Mijn manager heeft er 4y rondgelopen2, 15 reports, 0x notities genomen. "who takes notes today". Er is toch niks hatelijker dan 5h meetings te hebben op een dag en dan s avonds notities mogen beginnen maken terwijl er daar 10 man in de meeting zit die maar 1 of 2 meetings op een dag hebben.

Als je de lead moet nemen, kun je ook iemand anders werk geven ivm meetings voorbereiden of notities nemen...

Vaak zijn dat meetings met onze klanten en hun aannemers.
- Uw eigen klanten notities laten maken? Ain't gonna happen. Wij worden ervoor betaald.
- Aannemers notities laten maken? Lol. Die doen dat gewoon niet, en als ze het doen, dan zullen ze alles naar hun hand zetten.

 

[Sond]

Elke meeting waar ik aan deelneem moet ik minstens het woord nemen. En in 80 à 90% van de gevallen is het ook voorbereiden, de lead nemen en notities van maken.

Ik wou dat het hier ook zo was, dan had ik hoogstwaarschijnlijk 60-70% minder meetings dan nu en zouden ze ook nog eens allemaal nuttig zijn. Ik kan gemakkelijk meer dan de helft van mijn meetings afwezig zijn en het zou 0,0 veranderen aan het werk dat ik oplever.
Je wil niet weten hoeveel meetings ik heb die perfect in een e-mail zouden kunnen en vooral plaatsvinden omdat de key-users aan de kant vd klant te tam zijn om zelf iets uit te steken.
Als je geluk hebt moet je enkel statusmeetings doen met een hogere in rang zodat ze zich verplicht voelen om zelf iets te doen qua testen etc. Als je pech hebt horen ze zichzelf liever bezig dan dat ze effenaf werken en kan je nog eens 2u per week naar hun gezeik gaan luisteren over zaken die al perfect beschreven staan in het projectplan. En als ik heel veel pech heb zit ik met een PM aan onze kant die uitblinkt in micro-management zodat ik nog een dagelijkse stand-up heb ook.

Dus ja, het gebeurd dat ik mijn strijk doe tijdens zo'n uur waarin er vooral bullshit bingo gespeeld wordt tussen managers. 0,0 toegevoegde waarde dus dan kan ik beter in huis nog iets nuttig doen.

 

[Castil]

*zucht*

Ingenieurs zijn er om problemen op te lossen. Advocaten zijn er om problemen te creëren. Rara, wie wordt er het meeste betaald?

Degene die het minst over zich laat lopen?

 

[Oldskooler]

Eens door het werk gesnuisterd van het nieuwe projectje waar consultant B opzit. Ook omdat er afhankelijkheden zijn, dus ik moest al eens gaan kijken.
Wtf, die heeft niet meer gedaan dan een bestaande module gewoon gekopieerd, en wat zaken hernoemd.
Volgens mij heeft die de analyse, die er nu eens deftig was, nooit gelezen, dat kan niet anders.
De vragen dat die soms ook stelt, heeft echt geen idee waar die mee bezig is.

Wtf toch, mormelventje.

Echt een ramp die. Dat was nu eens een simpel projectje, verpest die dat ook nog.

Ik was al bezig met iets anders recht te trekken waar die heeft aangezeten.
Gewoon een api call, maar de helft van de verplichte velden komen leeg binnen.

Die heeft totaal geen hands-on, kan totaal geen verbanden leggen, en gewone basisinzichten ontbreken. Doet over alles pokketraag en dan werkt het nog niet.
Ironisch werd deze voorgesteld als ene waar ik veel aan ging hebben. "Want dat is een kei slimme."
Die heeft gewoon tot haast zijn 30ste op de schoolbanken gezeten.
Gerangschikt van al wat ooit is gepasseerd, bengelt die echt wel ferm achteraan.

Echt, wtf toch weer. Moedeloos.

Zijn contract wordt niet meer verlengd.

Vreemd figuur.

Hij vroeg of ik reeds nieuw werk voor hem heb.
Zijn huidige projectje trekt nog steeds op geen b*llen en dan wilt die al iets nieuws.
Echt een simpel projectje, een handvol tabellen. Een get/save/delete, niet te veel logica.
Ik heb recent zijn code nog eens bekeken, valse hoop dus dat het ondertussen beter zou zijn.

Wat een zwak figuur. Zo gestudeerd, en dan een zodanig zwak profiel.
Gewoon het aantal dt-fouten alleen al voortdurend. Meermaals zelfs "ik vondt".

 

[gumball4000]

Ze is vandaag voor de derde keer in slaap gevallen. We waren met weinig op de bureau en ik weet dat ze altijd rond 14u moeite heeft... Ik had totaal geen zicht op haar. Stuur ik om dat uur per toeval naar een collega via Teams "en slaapt ze al? Misschien tijd om haar wakker te maken ".
Collega "omg..ja ze slaapt ".
Echt benieuwd hoe die stage gaat lopen..

Gisteren voor de 5de keer in slaap gevallen.
Collega stuurde een foto door in de groep waarbij ze gewoon zat te slapen.

Die dag ook met haar samengezeten om te bekijken wat ze afgelopen maand al gedaan had. Toonde ze mij het werk/de presentatie..en switchte plots over naar een andere (gelijkaardige presentatie) waarop ik vroeg "en wat is die presentatie?"

Zij "dat is de basis vanwaar ik vertrokken ben"
Ze heeft 90% ge copy-paste en zelf bijna niets bijgedragen.
Achteraf met mn collega samengezeten om het te bespreken. Wat ze op een maand gedaan heeft, konden wij op nog geen 2 dagen doen.

Donderdag zal er een aardig gesprek volgen waarbij het slapen aangekaart zal worden en ook het feit dat ze eigenlijk nog geen klop gedaan heeft.
Ze kreeg van in het begin duidelijke richtlijnen en er werd duidelijk gezegd dat wij haar niet pro-actief zouden helpen, maar ze zelf bij ons om hulp moest leren vragen...en op die maand heeft ze mij maar 1x om hulp gevraagd.
Haar begeleider is ook reeds op de hoogte gesteld van de ondermaatse prestaties.
Ze heeft nog geen 5% gedaan van wat ze in totaliteit moet doen..en ze loopt stage tot eind december.

 

[Landtlord]

Zijn contract wordt niet meer verlengd.

Vreemd figuur.

Hij vroeg of ik reeds nieuw werk voor hem heb.
Zijn huidige projectje trekt nog steeds op geen b*llen en dan wilt die al iets nieuws.
Echt een simpel projectje, een handvol tabellen. Een get/save/delete, niet te veel logica.
Ik heb recent zijn code nog eens bekeken, valse hoop dus dat het ondertussen beter zou zijn.

Wat een zwak figuur. Zo gestudeerd, en dan een zodanig zwak profiel.
Gewoon het aantal dt-fouten alleen al voortdurend. Meermaals zelfs "ik vondt".

Ik vindt dat iedereen moet weten dat vond nooit met een t is.