Archief - Orange: Digitale TV & vast internet - Ervaringen, discussies & vragen

damocles zei:

Problemen vandaag?

Internet thuis leek deze ochtend niet te werken en ook de 4g doet lastig (9lives wel, Netflix en Google nieuws bv)

Klik om te vergroten...

Baats zei:

1u in de wachtrij en geen medewerker te pakken te krijgen... Nu is het 20u. Klantendienst is toch echt niet om over naar huis te spreken, nochtans kloppen ze zichzelf wel graag op de borst (zie tweet van de CEO(?) een aantal dagen terug).

Klik om te vergroten...

Vorige week maandag besloot ik klant te worden bij Orange. Ik had een prepaidformule bij Mobile Vikings en internet+TV bij Telenet (huidig klantennummer Telenet: xxxxxx). Tijdens het telefonisch contact heb ik benadrukt dat voor mij continuiteit heel belangrijk is voor m'n job. Ik kan het me dus moeilijk permitteren zonder internetverbinding te vallen. Ook mobiele data gebruik ik intensief, zowel privé als professioneel, dus ook daar wou ik absoluut geen onderbreking. Telefonisch konden ze me verzekeren dat er dankzij het Easy-switchsysteem geen enkele onderbreking zou plaatsvinden van de diensten. Ook de overschakeling van Mobile Vikings naar Orange zou vlekkeloos verlopen volgens de telefoniste.

Er bleek al snel een probleem te zijn: mijn adres stond verkeerd geregistreerd bij Telenet. Blijkbaar stond het busnummer er niet bij vermeld. Ik contacteerde Telenet en dit werd bij hen meteen rechtgezet, maar dit was helaas niet voldoende. Orange moest nu manueel bepaalde gegevens (een ROP-nummer als ik het goed begrepen heb) opvragen bij Telenet en Telenet zou daar een reactietijd van 3 werkdagen voor hebben. Het heeft uiteindelijk ook 3 werkdagen geduurd voor deze informatie bezorgd werd. Zoals je in mijn klacht naar Orange (zie bijlage) kan zien, begrijp ik dat deze fout niet bij Orange ligt en zij hier geen enkele schuld in treffen.

Toen begon de ellende echter pas. Een technicus inboeken kon door een softwareprobleem bij Orange pas nadat mijn nieuwe SIM-kaart geactiveerd was. Die SIM-kaart had Orange echter naar een foutief adres gestuurd... het adres zonder busnummer. Orange maakte hier exact dezelfde fout als Telenet, terwijl in de bevestigingsmail mijn adres wel degelijk correct vermeld stond (MET busnummer). Hierdoor kwam de SIM-kaart op het postkantoor terecht dat enkel open is tijdens werkuren, waardoor ik mijn werkschema heb aangepast om op tijd die SIM-kaart op te halen.

Inmiddels vond de medewerker van de klantendienst wel een workaround voor de technicus in te boeken: dit werd uiteindelijk gedaan, maar door een volgende softwarefout kwam het volgende probleem tevoorschijn: een afspraak werd ingeboekt, maar de aanvraag voor de technicus ging niet door naar een achterliggend systeem, waardoor er wel een afspraak was, maar geen technicus.

Toen begon het rondbellen pas echt. Urenlang (we hebben het hier echt over uren, hierin overdrijf ik niet) heb ik aan de telefoon gehangen. Ik werd doorverbonden, 20 minuten wachtmuziek moeten horen, opnieuw doorverbonden,... om uiteindelijk altijd bij een andere medewerker terecht te komen. Soms werd in het midden van het gesprek de verbinding verbroken, waardoor alles weer opnieuw begon.

Uiteindelijk, na dreigen met opzeggen en Test-Aankoop inlichten, kon een technicus opeens wel op magische wijze correct ingeboekt worden. Ook opeens veel sneller dan verwacht: vandaag, 18/12.

Ondertussen was ik de SIM-kaart gaan halen op het postkantoor en startte het activatieproces. Ik kreeg een SMS dat mijn oude SIM-kaartnummer onbekend was bij Orange, hoewel ik deze al 3x had doorgegeven. Nog eens contact met de klantendienst dus. Toen de omschakeling rond was, bleek ik echter geen 4G-verbinding te hebben, ook al stonden alle instellingen juist.

Na weer eens aan het lijntje gehouden te worden bij de klantendienst bleek dat dit een algemeen probleem was voor ALLE nieuwe klanten. 1 van de helpdeskmedewerkers bevestigde dat dit probleem er al wekenlang is. Nochtans werd me telefonisch beloofd dat er geen onderbreking van mobiele data ging plaatsvinden. Dit was dus een grote leugen, want dit probleem was bekend bij Orange. Ze hadden me ook kunnen vragen de SIM-kaart nog even niet te activeren tot het probleem opgelost was, maar op deze manier kunnen ze natuurlijk meteen beginnen met factureren.

Wanneer ging dat probleem opgelost worden? Volgens de ene medewerker dezelfde dag nog, volgens de volgende "normaal gezien binnen de 3 werkdagen, maar wegens de drukte waarschijnlijk binnen een week of zelfs langer". Op Twitter zag ik toen dat ik niet de enige was en anderen met gelijkaardige problemen al 12 dagen aan het wachten waren (zie bijvoorbeeld deze tweet: https://twitter.com/Phantomm_eu/status/1072757893718568960). Het is hierna dat ik ook bij Orange het klachtenformulier heb ingevuld. Uiteindelijk werkte de 4g-verbinding de volgende dag.

Vandaag kwam dan uiteindelijk de technicus langs. En wat blijkt? GEEN internet! Volgens Orange ligt de fout bij Telenet omdat ze verkeerde informatie doorgaven, werd een nieuw dossier geopend waarop ik alweer 3 werkdagen moet wachten tot Telenet met wat geluk de juiste gegevens doorgeeft. Bij Telenet beweren ze dat de fout bij Orange ligt.

Ik weet niet wie bij dit laatste incident de fout maakte. Is het Telenet die bewust foutieve informatie doorgeeft aan Orange, om zo de overgang moeilijker te maken? Or blijft Orange er een zooitje van maken, met al hun software- en netwerkproblemen? Het kan me om eerlijk te zijn vrij weinig meer schelen: ik wil gewoon werkende producten waarvoor ik betaal.

Gelukkig heb ik nog steeds de internetverbinding van Telenet, maar door het "Easy"-switchsysteem zou dit wel eens elk moment stopgezet kunnen worden en een stabiele verbinding is noodzakelijk voor m'n job.

Ik wens graag een oplossing voor deze problemen. Urenlange telefoongesprekken, een officiële interne klacht bij Orange en herhaaldelijke pogingen om in contact te komen via sociale media hebben niets geholpen. Via sociale media word ik zelfs totaal genegeerd.

Ik vind het onacceptabel dat het zo moeilijk is, zeker omdat je zou verwachten dat nieuwe klanten goed en snel geholpen zouden worden. Ik hoop via jullie tot een oplossing te komen, want degelijk contact met Orange blijkt simpelweg onmmogelijk te zijn geworden.

Alvast bedankt!

Bijlage 1 en 2: contact via Twitter, volledig genegeerd.

Bijlage 3: rapport installateur Orange, waar ik eerst moest ondertekenen dat alle diensten getest waren. Pas na aandringen heeft de technieker toegevoegd dat het internet nog niet werkt. Merk tevens op dat bij het adres mijn busnummer opnieuw ontbreekt...

Bijlage 4: klacht naar Orange, tot nu toe onbeantwoord.

Klik om te vergroten...

Bv202 zei:

Ik raad iedereen sterk af klant te worden bij Orange, of toch zeker eens goed na te denken. Na urenlange telefoontjes (om gewoon klant te KUNNEN worden), genegeerd worden op sociale media en het ene probleem na het andere tegen te komen, heb ik de zaak doorgestuurd naar de ombudsdienst voor telecommunicatie.

Dit is de tekst van mijn klacht:


Zo'n slechte klantendienst heb ik (als nieuwe klant) werkelijk nog nooit meegemaakt. Ik denk dat ik al zeker een volledige werkdag gespendeerd heb aan contact (proberen te maken) met Orange...

Als je dus klant wilt worden bij Orange: plan maar een paar dagen verlof in...

Klik om te vergroten...

damocles zei:

Het maffe is dat ze bij mij ook op m'n oud adres stonden voor de installatie (blijkbaar een fout in hun systeem) en die kerel heeft dat direct opgelost door een nieuwe afspraak in te boeken en het gewoon al aan te sluiten op mijn nieuw adres. Dus eigenlijk zonder problemen overgeschakeld. Dus ze kunnen het wel.

De easyswitch is wel ruk, heb ik al meermalen gehoord (en zelf ondervonden) dat dat systeem nog niet goed genoeg werkt

Klik om te vergroten...

Bv202 zei:

Toen ik vanmorgen telefonisch (na zo'n 20 minuten wachtmuziek) naar de status van m'n dossier vroeg, kreeg ik als reactie "in behandeling, gewoon wachten" en werd de telefoon gewoon neergelegd. Zoiets heb ik werkelijk nog nooit meegemaakt.

EDIT: zonet telefoon gehad van iemand van Telenet (waar ik dus vertrek) om zich te excuseren en me te verzekeren dat ze wel degelijk alle info naar Orange hebben gestuurd. Orange blijft me gewoon negeren, terwijl ik gewoon klant bij hen wil worden. Ongelofelijk.

Klik om te vergroten...

Brooksman zei:

Ik zou eens via Twitter of Facebook proberen, daar ben ik altijd goed geholpen. De telefonische klantendienst van Orange is inderdaad vaak om te bleiten. Ik kan me wel voorstellen dat het daar enorm druk is gezien er velen de overstap maken. Maar daar heeft de klant natuurlijk geen boodschap aan.

Klik om te vergroten...

Yones zei:

Technieker is net buiten. Alles werkt zoals het moet. Merci Stevedotcom voor de service !

Klik om te vergroten...