Het is misschien een praktisch onhaalbare opdracht om 'iedereen' binnen de 2.5 min door te schakelen, maar eerlijk gezegd hebben ze het zelf ook wel gezocht. Ik spreek over mijn ervaringen met de telenet helpdesk, maar het is gewoon een eindeloos spelletje van doorverbinden en uw verhaal weer maar eens opnieuw doen. Wat lessen in efficiëntie zijn zeker niet overbodig.
Twee voorbeelden:
1. Ik was overgeschakeld naar een Shake van internet en televisie zodra ze deze formule hadden aangeboden. Ze komen de digicorder plaatsen ipv mijn eigen digibox, maar op de factuur achteraf stond voor meer dan 200 euro werken uitgevoerd? Hup bellen naar de helpdesk facturatie: eerst een half uurtje wachten, dan drie keer doorgeschakeld worden en na 15 min gezever krijg ik gewoon te horen dat ik het moet betalen ook al gaven ze de fout toe. De dame in kwestie mocht geen facturen veranderen? Ik verlies een beetje mijn geduld en vraag (al wat minder beleefd) naar een verantwoordelijke die dit wel mag, maar de telefoon wordt dichtgegooid. Hop opnieuw bellen, weeral wachten en doorschakelen enzoverder en ik kom weer op een njet uit. Ik bel weer opnieuw, weer wachten en tot mijn grote verbazing is het dan ineens in 2 min opgelost door een persoon die een correctie uitvoert en mij een nieuwe factuur opmaakt en opstuurt. Dit akkefietje had mij ongeveer twee uur aan de telefoon gekost waarvan ik ongeveer 40 minuten met mensen heb zitten spreken terwijl het uiteindelijk een tweetal minuten in beslag nam...
2. Ik verhuis binnenkort en ik vraag mijn verhuis aan samen met een abonnementsverlaging. Telenet heeft op het moment ook een promotie van gratis wifi bij aansluiting, dus ik dacht: ik probeer het maar eens en vraag dat erbij. Na 20 min wachttijd, krijg ik een vriendelijke maar vastbesloten njet en het feit dat een verlaging van tarief 50 euro kost. Gierige mens dat ik ben, had ik die 20 minuten wachttijd gebruikt om een plannetje te bedenken bij een nee en de oplossing was simpel. Ik vraag de dame in kwestie mijn abonnement op te zeggen en ik zou hierna wel terugbellen voor een nieuwe aansluiting, de activatiekosten moet je toch betalen bij verhuis. Veel gezever en gezaag met een aantal losse argumenten:
- u kan een abonnement niet zomaar opzeggen: minimumduur was ruim verstreken
- u staat al in het systeem als klant, dus geen wifi gratis: mijn vriendin niet, dus op haar naam
- uw vriendin heeft daar geen recht op als dat op hetzelfde adres is als waar u gaat wonen:
? in welke wet staat dat?
Ik kreeg er genoeg van en vraag om mijn abonnement gewoon op te zeggen. De dame zegt ineens als een rasechte robot 'ik verbind u door met kwaliteitscontrole'. Twee minuutjes wachten en ik kreeg een andere dame aan de telefoon die blijkbaar gebriefd was door dame 1: 'meneer geen enkel probleem, u krijgt de wifi-aansluiting gratis en het abonnement wordt dan ook meteen kosteloos lager geschakeld.'
Weer een gesprekje van 20 minuten dat in een mum van tijd van de baan kon geveegd worden.
Twee onnozele kwesties die ze blijkbaar bliksemsnel kunnen oplossen, werden twee keer ellendig lang uitgesmeerd. Het ging nu twee keer over centen die ze misliepen, maar uiteindelijk liepen ze het toch mis + die mensen op de helpdesk werken ook niet gratis. Het tweede geval was weliswaar mijn eigen draai aan de regels geven, maar waarom niet als het zo kan?
) maar vorige week heb ik op 2 uur mss 3 telefoons gehad...
