Archief - Klantendienst telecom krijgt nog 2,5 minuut om te antwoorden

Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
S

Shellshock

Legacy Member
Telecomoperatoren moeten er vanaf volgende zomer voor zorgen dat iedereen die hun klantendienst contacteert, binnen 2,5 minuut een fysiek persoon aan de lijn krijgt. Dat is de meest in het oog springende maatregel uit het tienpuntenplan dat minister van Telecommunicatie Vincent Van Quickenborne (Open Vld) door de ministerraad liet goedkeuren.

De minister wil met zijn plannen de vloed van klachten over de telecomdiensten counteren, schrijft De Morgen.Het tienpuntenplan van Van Quickenborne, dat deze zomer van kracht moet worden, komt er omdat er te veel klachten zijn over de telecomoperatoren.

"De tien maatregelen die ik voorstel, spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven hen ook extra bescherming", zegt de minister. Met het plan moeten er duidelijker facturen komen, minder administratieve rompslomp voor wie van operator wil veranderen en een klantvriendelijker klantendienst.

Een consument die binnen de tweeënhalve minuut geen fysiek persoon aan de lijn krijgt bij de klantendienst, moet zijn gegevens op een voicemail kunnen achterlaten. Klanten die dat doen, worden binnen 24 uur kosteloos teruggebeld.

Belgacom is allerminst opgezet met de plannen van de minister. "Een wachttijd van maximaal tweeënhalve minuut is totaal onrealistisch", klinkt het. "We tillen er heel zwaar aan dat er bij het opstellen van het nieuwe tienpuntenplan geen enkel overleg met de sector is geweest."
Het Nieuwsblad - Klantendienst telecom krijgt nog 2,5 minuut om te antwoorden
Klik om te vergroten...

Totaal onrealistisch plan. Ik heb een tijdje bij Belgacom gewerkt, bij de telefoonstoringen en een klant in 2.5 minuten helpen is totaal, maar dan ook totaal onrealistisch.

Je verstaat klanten soms niet goed, zij begrijpen niet wat je vraagt, jij begrijpt hen niet, ze zeggen dat ze een bepaald probleem hebben, maar dan leggen ze het totaal verkeerd uit, ze kunnen een complex probleem hebben waarvan je de oplossing niet weet en je een collega of een chef moet raadplegen, je moet soms naar een andere dienst/technieker bellen,...

Mocht iedere klant binnen de 2.5 minuten geholpen moeten worden, moet men honderden, maar dan ook honderden mensen méér worden aangenomen waardoor de prijzen zullen stijgen en de klant zal zeuren.
Als ze dan al mensen vinden die daar vrijwillig willen werken. Het verloop is heel groot en sommige klanten behandelen je echt als stront. Je moet echt sterk in je schoenen staan en een stalen huid hebben want het is echt geen plezier daar te werken.
V

Veruca

Legacy Member
Dat ze daar eens gewoon gratis nummers van maken. Ge betaalt nu om een wachtdeuntje te horen, da's echt belachelijk.
L

Lord Seth

Legacy Member
Veruca zei:
Dat ze daar eens gewoon gratis nummers van maken. Ge betaalt nu om een wachtdeuntje te horen, da's echt belachelijk.
Klik om te vergroten...
En klanten maar bellen met uber domme vragen = helpdesk nog meer onderbemand = nog tragere responstijden.
G

Gentille

Legacy Member
Er staat dat men binnen de 2.5 minuut een fysiek persoon aan de lijn dient te krijgen, niet dat de klant binnen de 2.5 minuten zijn probleem moet verholpen zijn.

Men zal voor een goeie filtering moeten proberen te zorgen en alsook x aantal personen extra moeten aanwerven om geen wachttijden te creeëren. (werken met een soort van doorschakeling binnen bepaalde domeinen)

Het zal van de praktijk afhangen of het een realistisch plan is, maar ik vrees er toch ook voor.
S

Shellshock

Legacy Member
Veruca zei:
Dat ze daar eens gewoon gratis nummers van maken. Ge betaalt nu om een wachtdeuntje te horen, da's echt belachelijk.
Klik om te vergroten...

Belgacom 0800-nummers zijn gratis.
K

Kr|stof

Legacy Member
Bij ons op de helpdesk is dat binnen de 40 seconden, dus niet neuten!
m

meino

Legacy Member
als ik al een helpdesk bel, dan bereid ik me daar op voor:

- ga er van uit dat het veel tijd in beslag zal nemen.
- terwijl de wachttune speelt, zet dat op speaker en doe iets nuttigs. ik ga meestal afwassen.
- blijf rustig tegen de operator ad andere kant van de lijn. denk dat t familie van je is, zie die persoon als een "mens", niet als de vertegenwoordiger van satan zelve.
- blijf rustig.
- blijf rustig.

ps: V van Q is een kalf.
snellere service = meer personeel.
meer personeel = hogere kosten
hogere kosten -> doorfactureren aan de klant.
P

Preske

Legacy Member
binnen de 2.5 minuten iemand aan de lijn hebben.

Simpel toch? ge neemt binnen de 2 minuten op, vraagt wat zijn probleem is, en schakel hem dan door, dan kunt ge weer 2 minuten wachten.
s

sneax

Legacy Member
Shellshock zei:
Totaal onrealistisch plan. Ik heb een tijdje bij Belgacom gewerkt, bij de telefoonstoringen en een klant in 2.5 minuten helpen is totaal, maar dan ook totaal onrealistisch.

Je verstaat klanten soms niet goed, zij begrijpen niet wat je vraagt, jij begrijpt hen niet, ze zeggen dat ze een bepaald probleem hebben, maar dan leggen ze het totaal verkeerd uit, ze kunnen een complex probleem hebben waarvan je de oplossing niet weet en je een collega of een chef moet raadplegen, je moet soms naar een andere dienst/technieker bellen,...

Mocht iedere klant binnen de 2.5 minuten geholpen moeten worden, moet men honderden, maar dan ook honderden mensen méér worden aangenomen waardoor de prijzen zullen stijgen en de klant zal zeuren.
Als ze dan al mensen vinden die daar vrijwillig willen werken. Het verloop is heel groot en sommige klanten behandelen je echt als stront. Je moet echt sterk in je schoenen staan en een stalen huid hebben want het is echt geen plezier daar te werken.
Klik om te vergroten...

wa nen idioot zijde gij ... ze moeten ni binnen de 2.5 minuten geholpen worden maar gewoon een fysiek persoon aan de lijn krijgen ... beperken van de wachttijden dus - leer is lezen!

anyway ... ik vind het een regel die redelijk hard de vrijheid beperkt van de operatoren (ik ben zo ni voor regels) én als ze die regel dan toch maken zouden ze dat mogen doortrekken nr alle klantendiensten en niet enkel telecom (energie, verzekeringen, bank, etc...)

anyway ze kunnen zo een beschutte werkplaats maken me mongolen die de telefoon opnemen en om de 5 seconden live zeggen dat ge ff moet wachten dan hebben ze ook een fysiek persoon aan de lijn :/
J

Joeshoe

Legacy Member
In plaats van te zitten neuten op dat ene punt zouden ze er beter eens bijvertellen wat de andere 9 punten dan wel mogen zijn.
F

FFMR

Legacy Member
sneax zei:
anyway ze kunnen zo een beschutte werkplaats maken me mongolen die de telefoon opnemen en om de 5 seconden live zeggen dat ge ff moet wachten dan hebben ze ook een fysiek persoon aan de lijn :/
Klik om te vergroten...

geniaal ;)
P

Put_met_keren

Legacy Member
Een tijdje terug heb ik eens 50 minuten aan de telefoon gehangen eer ik iemand aan de lijn kreeg.
Gelukkig was het een gratis nummer.

Het idee op zich is niet slecht, maar de uitvoering ervan zal wat anders zijn.
D

Dreetn

Legacy Member
Ik heb al 2 keer 40 min zitten wachten toen ik naar storingen belde, de 3e keer ging het na 5min.

UPS vind ik op dat gebied veel beter, mijn langste wachttijd was 1min ofzo.
E

ElToro

Legacy Member
Is gewoon onmogelijk, wat als er ergens een panne is.
Dan moet je binnen de vijf minuten 1000 man extra hebben om alle mensen die even geen pron kunnen surfen te woord te staan.

De werkdruk bij helpdesks is nu al niet te harden, de meeste doen het minder dan een jaar voor ze volledig op zijn. Vergeet ook niet dat dit een knelpuntberoep is, meertalige mensen met een technische achtergrond zijn nu eenmaal niet bereid voor een hongerloon de hele dag uitgescholden te worden.
C

ChfZ | Hanky

Legacy Member
Als ze nu is gewoon de eerste 2.5min betalend maken?

Vanaf 2.5min is't dan gratis.. ://
F

Fliblit

Legacy Member
moest men nu 5 minuten pakken, zou dat veel verschil maken? ik zie persoonlijk het probleem niet echt - 2,5 minuten, 5 minuten, 10 minuten, als dat een serieus probleem is waar dat ge al zelf hebt op zitten zoeken in de helpdesk meestal de laatste oplossing, dus die paar minuutjes kan je er wel voor over hebben ckr :p
J

JPV

Legacy Member
ElToro zei:
Is gewoon onmogelijk, wat als er ergens een panne is.
Dan moet je binnen de vijf minuten 1000 man extra hebben om alle mensen die even geen pron kunnen surfen te woord te staan.
Klik om te vergroten...
in deze situatie zal men die 2,5 minuten-regel met alle plezier door de vingers zien, indien in de andere gevallen het wel gehaald zou worden.
s

sneax

Legacy Member
Btw, ik moet wel zeggen dat ik eigenlijk geen last heb van wachttijden, ik bel regelmatig nr vanalle klantendiensten en dealerlijnen en ik heb altijd binnen ne minuut of 3 iemand aan de lijn! Das toch redelijk?

Wat wel irritant is, dat zijn idiote operatoren die geen bevoegdheden hebben en u eigenlijk in 8 op de 10 vd gevallen ni kunnen helpen of zeggen dat ze het inorde zullen brengen maar dan niet doen.
T

Troj

Legacy Member
Ik heb er spijtig genoeg ook al te vaak naar gebeld, en onlangs heeft Belgacom mijn record gebroken met 48 minuten. Ik kan u verzekeren, op een telefoon zonder speaker is dat irritant. Al een geluk dat het gratis was, bij Telenet zou ik dat niet pikken (met hun 015-nummer) maar daar ben ik meestal na 5-10 minuten geholpen.
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
Terug
Bovenaan