Archief - DISCUSSIE: Klantvriendelijkheid, hoe ver moet je gaan?

Beste collega's,


Even een discussie starten naar aanleiding van een iets of wat 'negatieve' ervaring die ik momenteel met een klant ervaar.

Ik werk meestal volgens een vast stramien: persoonlijk gesprek met de klant naar verwachtingen, eisen toe - uitleg van de werkwijze - overlopen/opstellen van het contract - eerste ontwerp - 2e samenkomst met de klant en bespreking van het ontwerp - omzetting naar (in mijn geval) flash - tussentijdse besprekingen via mail / videoconference / telefoon - definitieve versie - ... - betaling. Volgens mij een zowat standaard manier van werken voor velen van jullie.

In het contract wordt steeds alles tot in de puntjes vastgelegd zoals bv termijnen, inhoud, betalingen, rechten, verplichtingen, ... , enja de wettelijke bepalingen die hierbij thuishoren.

We zitten nu in de fase waar de 2e samenkomst met de klant is afgerond en de effectieve omzetting van grafisch naar web zo goed als op punt staat. Steeds is de klant overeengekomen met wat er aangeboden is en logischer wijs is er dan op datzelfde stramien verder gewerkt.

Nu sinds kort begint de klant hier en daar kleine opmerkingen te geven naar dingen die hij toch anders wil zien. Geen probleem denk je dan, de klant is koning en dan pas je zaken aan. (dit gaat dan vooral om kleuren, typografie, .., )
Probleem is echter, eens je je hand uitreikt nemen ze je hele arm en kom ik nu zowat in de situatie dat er bijna een volledig nieuwe versie moet ontwikkeld worden. Allemaal goed en wel, maar dat past natuurlijk niet altijd in het vooropgestelde budget en zo blijf je natuurlijk bezig.

Aangezien ik klantvriendelijkheid en communicatie enorm belangrijk vind in deze 'sector' vraag ik mij nu eigenlijk af hoever jullie hierin gaan? Eens er een akkoord gegeven is voor een bepaalde versie, gaan jullie dan nog (zonder meerprijs) nog grote aanpassingen doorvoeren of hebben jullie iets van: that's it, take it or leave it.

Ik zou hier graag vooral ervaringen/tips horen van mensen die er ook professioneel mee bezig zijn en alles dus op legale wijze afhandelen. Ik denk dat deze situatie bij hobbiesten een volledig ander verhaal is, aangezien daar meestal geen sprake is van contracten en wettelijke overeenkomsten.

Ik ben benieuwd hoe jullie dit (zouden) aanpakken.

Greets,
bart

Kan je zulke dingen ook niet in het contract in zetten ? Bijvoorbeeld wat nog aan te passen is later zoals het lettertype , bepaalde achtergrondkleur , logo etc ...

Hier wordt er contractueel 1 aanpassingsronde vastgelegd, dus na feedback, hebben ze de kans dat er nog aanpassingen worden doorgevoerd. Komen ze na deze aanpassingsronde infeite nog af met aanpassingen dan staat er in het contract dat er xx EUR / extra per uur wordt aangerekend voor de verdere aanpassingen.

Mss is dat wel een handige oplossing voor uw situatie ook? Of toch om dergelijke situaties te vermijden naar de toekomst toe?

Wanneer ik een offerte opstel weet ik dat er zoiezo op een later stadium wel iets aangepast gaat moeten worden, het is eenmaal onvermijdelijk. En hoewel alles op papier al kan staan en dit goed lijkt voor de klant zullen ze als het meer af begint te geraken zoiezo wel meer opmerkingen hebbben. Ik geef de klant altijd een beetje flexibiliteit, en verander zonder extra kosten kleine zaken of voeg kleine dingen toe indien nodig.

Zolang ik hier zelf niet te veel extra aan moet werken. Als ik dan toch iets gevraagd wordt anders te doen, extra te maken dat nog niet besproken was of in tegenstrijd met afgesproken was, dan leg ik dat de klant uit en zeg ik dat het X euro meer zal kosten.
Nu zal de klant oftewel akkoord gaan (meer werk, meer geld dus geen probleem right) of zeggen "nee tis goed laat maar" en je doet rustig verder zoals afgesproken in offerte. Iets anders heb ik nog niet meegemaakt voorlopig.

Om nog maar te zwijgen van klanten waar ge 3 maanden geleden geweest zijt, offerte ondertekent is, en dat ge elke week belt om te horen wat ze van het design vinden (zelfs na aanpassingen) en niks meer laten horen...
Sleep je ze dan voor de rechtbank?

Anyway, dit maar als voorbeeld van een van mijn problemen
Aanpassingen komen er altijd... meestal reken ik hiervoor niets extra aan, tenzij het om grote aanpassingen gaat.

Je kan ook per fase opleveren. Dus na elke cruciale fase, bijvoorbeeld het design , een "oplevering" doen die dan voor akkoord wordt ondertekend. Wordt er in een latere fase ingrijpende wijzigingen voorgesteld door de klant, kan je aan uurtarrief deze wijzigingen doorvoeren of in een apparte offerte. Bij discussie kan er dan altijd terug gegrepen worden naar de verschillende goedkeuringen doorheen het ontwikkelproces. Uiteraard word in je contract deze procedure omschreven om misverstanden te voorkomen.

Nu bij ons is klant niet koning, bij ons denken ze dat ze koning zijn.
Das een heel verscchil

Blijkbaar dus iets wat regelmatig voorvalt.

Beste oplossing lijkt me dan ook zowat een mix van al jullie replies, in ieder geval er iets van vermelden in het contract.

Tx voor de input

zabulus zei:

Om nog maar te zwijgen van klanten waar ge 3 maanden geleden geweest zijt, offerte ondertekent is, en dat ge elke week belt om te horen wat ze van het design vinden (zelfs na aanpassingen) en niks meer laten horen...
Sleep je ze dan voor de rechtbank?

Anyway, dit maar als voorbeeld van een van mijn problemen
Aanpassingen komen er altijd... meestal reken ik hiervoor niets extra aan, tenzij het om grote aanpassingen gaat.

Klik om te vergroten...

ach had zo ook iets,

khad mss 7x aangepast naar zijn goesting, toen had ik het af, vroeg voor betaling, en toen ging em offline, en nooit meer iets van em gehoord.

Was wel zonder contract..

orez zei:

Komen ze na deze aanpassingsronde infeite nog af met aanpassingen dan staat er in het contract dat er xx EUR / extra per uur wordt aangerekend voor de verdere aanpassingen.

Klik om te vergroten...

dat is de enige manier om deze situatie te vermijden, om misbruik te voorkomen