Archief - Eerste proces aan mijn been

Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
F

Fransz

Legacy Member
Sommigen hier weten dat ik al 5 jaar actief ben als freelance webdesigner. Nu heb ik mijn eerste proces aan mijn been.

Even de situatie kort uitgelegd:
- er was een probleem met de website
- ik stel een oplossing voor en stuur een offerte
- de klant weigert hiervoor te betalen

Dat is het eigenlijk. Enkele van zijn zinnen:

Ik betaal al elk jaar voor de hosting dus ik verwacht dat de website gewoon werkt. Dit probleem moet tegen maandag opgelost zijn of ik onderneem verdere stappen.

Ik betaal niet voor iemand anders zijn technische problemen, een website moet gewoon werken. Als dit tegen maandagochtend niet opgelost is stap ik naar mijn advocaat en eis ik schadevergoeding.

Als tegen morgen 30/3/2016 de actuele versie niet online staat dan geef ik mijn advocaat de opdracht om u te dagvaarden voor de bevoegde rechtbank, uiteraard zijn alle kosten van deze procedure alsmede een schadevergoeding voor de geleden commerciële schade ten uwer laste.


Moet ik mij zorgen maken? De site staat online en werkt.
s

sneax

Legacy Member
Hij betaalt voor hosting en jou apart? Verkoop jij de hosting door (jij contactpunt) of betaalt hij rechtstreeks aan de host? Was er een technisch probleem met de website zelf of met de hosting? Wat zijn uw up-time beloftes? Wat zijn uw beloftes als blijkt dat er een fout in uw programmatie zit (indien het daar aan zou liggen) Etc...

Het hangt af van hoe uw contracten zijn opgesteld en uw pricing structuur, met zo weinig info valt er echt weinig over te zeggen.
F

Fransz

Legacy Member
- Hij betaalt voor zijn hosting. Ik ben reseller van een groot hostingbedrijf. Ik verkoop de hosting dus door.
- Er is een probleem met zijn backup. De vorige backup is verloren gegaan.
- Er zijn geen beloftes.

De oorzaak van het probleem is nog steeds onbekend, ook bij de hosting. Maar de laatste backup is verdwenen. En die bevat redelijk wat aanpassingen (€750 aan werkzaamheden).
Ik weiger het gratis opnieuw te doen en de klant weigert te betalen voor de gemiste aanpassingen.

Dit staat vermeld in mijn algemene voorwaarden:
Evenmin kan ... aansprakelijk gesteld worden voor het niet functioneren van de website veroorzaakt door een panne van de server en/of ingevolge aanpassingen van de server of voor het uitvallen van de internetconnectie door technische of andere storingen. In geen geval kan ... aansprakelijk worden gesteld voor commerciële of financiële verliezen, verlies van data en/of andere schaden in welke vorm dan ook.
F

Fransz

Legacy Member
Die backups worden niet automatisch genomen. Die doe ik manueel. Maar de laatste is volgens het hostingbedrijf corrupt en kan niet restored worden.
s

sneax

Legacy Member
Ik neem aan dat de "backup" een backup applicatie is die in het hosting pakket inbegrepen zit? Dan ben jij de verkoper, in uw voorwaarden staat dat je niet aansprakelijk kan gesteld worden. Ik neem aan dat daarmee de kous af is :p

Wat zijn de garanties die het hosting bedrijf aan jou geeft?

Een deftige backup applicatie heeft versioning zodat je de staat van vorige week of de week ervoor of etc... kan opvragen + best backups van de backups hebben op een andere locatie. Als dat niet zo is dan spreekt men eigenlijk over gewoon een cloud drive ...
S

St0wned

Legacy Member
Dan is het een moeilijk geval.
Ik versta de klant dan ook wel. Hij wil natuurlijk ook niet dubbel betalen voor werkzaamheden omdat uw backups niet werken.
Tenzij ik het fout interpreteer?
F

Fransz

Legacy Member
Correct. Ik versta hem ook wel hoor. Godzijdank had ik de maand daarvoor ook nog een backup, anders was de site *weg*

Ik heb geen enkele garantie van dat hosting bedrijf, nog contract. Ze hebben wel algemene voorwaarden, misschien moet ik deze eens lezen. Natuurlijk, als daar in staat dat zij niet verantwoordelijk kunnen gesteld worden voor het niet functioneren van backup restores....
P

Pompi

Legacy Member
wel ergens logisch dat een klant niet nog eens gaat betalen voor exact hetzelfde werk als jij verantwoordelijk bent voor de back-ups.
Dat zou jij toch ook nooit doen als klant zijnde..

En hoeveel werk is het wérkelijk, zeker als je het allemaal al eens gedaan hebt.
Een werkdag verloren tijd?
Die had het waard geweest om een GOEIE service te leveren.
Had je die klant uitgelegd wat er gebeurde, dat er geen back-ups waren en dat JIJ de moeite ging doen om het recht te trekken dan had hij de beste mond op mond reclame geweest, nu daarentegen.. ook al fix je het blijft hij een ontevreden klant.
F

Fransz

Legacy Member
Momentje :) Ik leg hier uiteraard niet alles uit, maar nu moet ik toch even reageren :p

In 2014 zeg ik hem dat hij voor zijn security updates best een onderhoudscontract neemt. Hij weigert dit te betalen. Als service doe ik dit al bijna 3 jaar gratis voor hem. Dit is mijn enige klant die dit gratis krijgt. Deze klant heeft nog een paar andere zaken gratis gekregen, maar nu stopt het voor mij. Ik denk dat ik toch ergens een lijn moet trekken neen?
s

sneax

Legacy Member
Fransz zei:
Correct. Ik versta hem ook wel hoor. Godzijdank had ik de maand daarvoor ook nog een backup, anders was de site *weg*

Ik heb geen enkele garantie van dat hosting bedrijf, nog contract. Ze hebben wel algemene voorwaarden, misschien moet ik deze eens lezen. Natuurlijk, als daar in staat dat zij niet verantwoordelijk kunnen gesteld worden voor het niet functioneren van backup restores....
Klik om te vergroten...

Ik snap de situatie toch nog steeds niet hoor. De klant wil een aanpassing aan de website. Waarom pas je dat niet gewoon aan? Waarom heb je een backup nodig?

Ge moet eens nadenken over welke producten je verkoopt, op welke manier je ze gaat ondersteunen, wie voor wat verantwoordelijk is etc... ik denk dat dit typisch is voor iemand die als bij-beroep is gestart en die, ondanks dat er nu héél wat klanten zijn, nog steeds met dezelfde losse pols als vroeger werkt. Ik zou eens nadenken over uw verkoopsstructuur en pricing. Wie betaalt wat indien er iets fout loopt. Wie is verantwoordelijk, waar kan de klant of ikzelf terecht etc... met de juiste contractuele ondersteuning. Eens goed nadenken over "what if" en hoe ik op voorhand al een plan of oplossingskanaal kan uitstippelen in geval het voorvalt.

En ja die klant, gewoon zachtjes aan op dezelfde manier beginnen behandelen als de andere klanten. Waarom krijgt hij dingen gratis? Geen onderhoudscontract = geen updates. Gaat zijn boel naar de vaantjes dan kan hij best effort ad hoc support krijgen aan volle uurprijs. Ik denk dat we het stadium van de cadeautjes toch voorbij zijn? Tenzij ge ook commerciële return hebt van die klant staat niets u in de weg om geld te vragen voor bewezen diensten.
F

Fransz

Legacy Member
Was 2 dagen werk vorige keer. Indien de backup zou werken was het veel makkelijker geweest natuurlijk.

Er is dus 2 dagen werk verloren gegaan omdat de vorige backup niet meer kan restored worden.
t

the_fox

Legacy Member
Ik snap het eerlijk gezegd niet...

Er is een probleem met de back-up; wat heeft dit met de live-site te maken?
Er zijn €750 aan aanpassingen verloren gegaan; heb je dan zelf nergens een ontwikkel-omgeving of eigen versioning/back-ups? Want ik kan mij toch niet inbeelden dat ge alles direct in de klant zijn live-omgeving gaat ontwikkelen...

Jij bent reseller van de hosting; als de back-up een functie is van de hosting-firma dan moet je maar doorfactureren aan hun. Uiteindelijk ben jij als reseller wel verantwoordelijk.

[edit]Om nog maar te zwijgen over het volgende: De klant heeft een contract met u. Als er werkt verloren gaat omdat er een probleem is bij een 3e partij, dan moet gij het maar op de 3e partij verhalen en het voor de klant in orde zetten. Als hij u effectief €750 betaalt heeft voor die werkzaamheden, dan moeten die maar nog eens door u uitgevoerd worden...
S

St0wned

Legacy Member
Voor mij begint het ook ingewikkeld te raken. Het is een speciale klant dus ge werkt al 3 jaar grotendeels gratis voor hem en nu is hij kwaad dat ge begint te factureren door een fout van uw kant. Hoe het ook uitdraait, gewoon los snijden zulke klanten. Die zijn de moeite en tijd niet waard.
E

Epyon

Legacy Member
Moeilijke situatie. Om te beginnen zijn algemene voorwaarden niet absoluut, deze kunnen steeds betwist worden en zijn ook onderhavig aan dwingend recht. Het probleem hier is dat je jarenlang een (gratis) service aan je klant hebt geboden en dat deze dus kan veronderstellen dat deze service in zijn dienstenpakket zit. Hij verwacht dat deze service goed werkt en kan volgens hem dan ook terecht klagen als dit niet het geval is. Als het tot een proces komt zal een rechter moeten oordelen of de veronderstelling van de klant juist is (dat hij er dus van mag uit gaan dat je deze service biedt). Ik denk dat het voordeel sowieso bij u zal liggen, maar volledig zeker ben je dat natuurlijk nooit.

Net om zo'n zaken te vermijden werk ik altijd met een SLA (ik heb ook een softwarebedrijf). In de SLA staat zeer duidelijk omschreven wie welke rechten en plichten heeft, en dit document wordt ook door beide partijen ondertekend. Dat is wel uitgebreider dan gewone algemene voorwaarden, maar wel een ijzersterke garantie op het vermijden van dergelijke problemen.
A

Anoniem19

Legacy Member
Ik vind het ook wel een beetje raar. Kan je het chronologisch op een rijtje zetten?

Voor mij komt het nu over:
Je klant huurt bij jou webspace en alles daarrond (dus ook backup en ongevraagde security updates). De backup gaat aan jouw kant kapot (of het jouw fout is of niet, doet er niet toe, jij levert hem de dienst).

In de tussentijd heb je voor 750€ changes gemaakt aan die site en die zijn correct apart gefactureerd. Omwille van een probleem is de site kaput gegaan en wil je backup terugzetten. En dan merk je dat de backup ook corrupt is.

Als dit klopt snap ik waarom de klant zegt dat het jouw probleem is. Hij betaalt netjes voor die changes (aan de prijs van 750€). Daarna gaat zijn site kapot (door welk probleem dan ook) en dan werkt de backup ook niet die je hem beloofd hebt als je zijn contract hebt afgesloten?
z

zarathustra

Legacy Member
Fransz zei:
Dit staat vermeld in mijn algemene voorwaarden:
Evenmin kan ... aansprakelijk gesteld worden voor het niet functioneren van de website veroorzaakt door een panne van de server en/of ingevolge aanpassingen van de server of voor het uitvallen van de internetconnectie door technische of andere storingen. In geen geval kan ... aansprakelijk worden gesteld voor commerciële of financiële verliezen, verlies van data en/of andere schaden in welke vorm dan ook.
Klik om te vergroten...

Ik weet niet of die algemene voorwaarden een rechtszaak gaan overleven.

Jij verkoopt de hosting ( als reseller, maar dat is de klant zijn probleem niet)
Jij neemt de backups ( manueel, wat al een gigantische fout is maar goed)

En dan heb je voorwaarden die stellen dat je niet verantwoordelijk bent als er iets foutloopt met hetgene dat je verkoopt. Ik vermoed dat die klant zeker een zaak heeft en het zal afhangen van de rechter hoe dit afloopt. Maar dat gezegd zijnde denk ik dat jij dringend werk moet maken van gedetailleerde SLA's, een professionele backup omgeving en degelijke infrastructuur. 1 backup is geen backup. Dagelijkse incrementals, wekelijkse full backups repliceren naar een off site locatie >.>
P

Pana

Legacy Member
Als jij een reseller bent dan ga jij toch die aanpassingen opnieuw moeten doen, en achteraf de uren proberen te verhalen op de hosting (indien die hosting x-aantal backups garandeert).
j

jorn184

Legacy Member
Je werkt toch via wordpress? Dan kan je via plugins toch gemakkelijk volledige backups laten maken naar Dropbox/Google drive/... (dus niet op de server waar de site staat).
Als je dit 's nachts dagelijks laat lopen, gaat er telkens max een dag werk verloren.

En bijna elke hostingfirma geeft toch gratis (inbegrepen in hun diensten & prijs) dagelijkse backups?!
y

yaris

Legacy Member
Fransz, maak dat in orde en dump dan gewoon deze klant. Hij tevreden, jij gerust.
Soms moet je echt mensen weren.
Ik heb ooit 2 dagen werk gehad ( zwart bijverdienste ) in een kleine kmo. We hadden geen afspraak over vergoeding.
Op het einde van dag 2 zei die dat hij mij klanten ging bezorgen bij collega kmo's en dat ik bij hem gratis mocht oefenen :-).
Ik was nog jong en niet zo assertief en heb het zo gelaten. Een paar weken later was er een probleem met de vpn en belde die mij dat ik "moest" langskomen.
Ik heb toen geweigerd en een pak stront over me heen gekregen. Kon me natuurlijk niks maken.Het was een wijze les voor mij. Als ik nu "afwijkend menselijk gedrag" merk bij klanten sta ik snel terug buiten :-).
Het archief is een bevroren moment uit een vorige versie van dit forum, met andere regels en andere bazen. Deze posts weerspiegelen op geen enkele manier onze huidige ideeën, waarden of wereldbeelden en zijn op sommige plaatsen gecensureerd wegens ontoelaatbaar. Veel zijn in een andere tijdsgeest gemaakt, al dan niet ironisch - zoals in het ironische subforum Off-Topic - en zouden op dit moment niet meer gepost (mogen) worden. Toch bieden we dit archief nog graag aan als informatiedatabank en naslagwerk. Lees er hier meer over of start een gesprek met anderen.
Terug
Bovenaan