Archief - incompetente helpdeskers

Het is mij al zo vaak overkomen, maar nu heb ik er weer eentje aan de hand, een incompetente helpdesker.

Mijn vraag aan de helpdesk was hoe ik de overscan op een TV kon uitschakelen. Ik had nog speciaal gevraagd om mij niet door te verwijzen naar hun extern callcenter, dus ik was gelukkig dat ik een antwoord kreeg van de fabrikant zelf:

Dear Mister xxx,
I think it’s just a problem of resolution choice.
When duplicating your PC screen on another (bigger) screen, the resolutions of both screens could be different. (1280*720 -> 1920*1080)
This means the image of your PC screen will be projected on the other screen with a lower resolution then usual, making the image become smaller.
Please try some higher resolutions by adjusting the settings on your computer. I think this should solve the missing edges on your 50’’ Tv.

Klik om te vergroten...

Ik had duidelijk aangegeven dat het om een single full HD output over HDMI ging, en dat het over het veel voorkomend overscan probleem ging. Dat een Tv-fabrikant blijkbaar nog nooit van overscan gehoord heeft, vond ik wel straf.


Wat zijn jou meest flagrante ervaringen met helpdesk personeel dat niet weet waarover ze praten?

Tegen de Dell helpdesk ooit gezegd dat mijn scherm een korrelig beeld geeft. Dat bijvoorbeeld de achtergrond in notepad niet wit-wit is. Ik kreeg dan als reactie dat notepad nu niet meteen het meest kwaliteitsvolle programma was. Heb dan maar gezegd dat ik het in photoshop ook had.. Toen geloofde hij me wel :ironic:

Follow-up!

Hi Mister xxx,
My apologies for my false interpretation of your problem.
I just sent your request to our technical support for televisions, hoping they’ll answer me as soon as possible..!
I’ll get back to you with their response once received.
Best Regards,
@xxx: Could you please check “overscan” problem below and tell me which solution we could propose? Thx

Klik om te vergroten...

Ik dacht dat ik al bij technical support zat... ?

Bompaization zei:

Het is mij al zo vaak overkomen, maar nu heb ik er weer eentje aan de hand, een incompetente helpdesker.

Mijn vraag aan de helpdesk was hoe ik de overscan op een TV kon uitschakelen. Ik had nog speciaal gevraagd om mij niet door te verwijzen naar hun extern callcenter, dus ik was gelukkig dat ik een antwoord kreeg van de fabrikant zelf:


Ik had duidelijk aangegeven dat het om een single full HD output over HDMI ging, en dat het over het veel voorkomend overscan probleem ging. Dat een Tv-fabrikant blijkbaar nog nooit van overscan gehoord heeft, vond ik wel straf.


Wat zijn jou meest flagrante ervaringen met helpdesk personeel dat niet weet waarover ze praten?

Klik om te vergroten...

In China besteld?

Toen ik net overgeschakeld was op Mobistar, had ik ineens geen ontvangst meer, geen internet, kon niet bellen of sms'en,... Dus ik bellen naar de helpdesk. Volgens de mevrouw lag dat aan het feit dat mijn data op was. Ik kreeg nog een hele preek over dat je je data altijd moet afzetten, want soms downloadt hij dan vanzelf dingen en wordt er vanalles geupdated terwijl die gsm gewoon in je handtas zit hé! En dan ben je zo door je datapakket en dan gebeurt dit dus.

Ik zei nog dat mijn datapakket (van 2 GB) pas eergisteren gestart was, dus dat het mij nogal onlogisch leek dat ik er op twee dagen 2 GB zou hebben doorgejaagd, en dat ik altijd mijn data afzet, tenzij ik het nodig heb. Nu goed, volgens mevrouw lag het tóch daar aan, zij had dat ook eens gehad dat ze blijkbaar kweet niet hoe veel gedownload had zonder dat ze het wou.

Tijdens het gesprek met die mevrouw was ik nog wat met mijn GSM aan het prutsen (opnieuw aan het opstarten en zo, ook al had ik dat al een paar keer gedaan) en ineens werkt alles weer Ik had weer ontvangst en toen ik mijn data aanzette, kon ik ook gewoon weer op internet.

Dus ik zeg dat tegen die mevrouw, zo van: "Ja nee, het zal toch niet komen doordat mijn data op is hoor, het werkt ineens weer. Ik heb weer ontvangst en ik zit nu zelfs op het internet met mijn GSM."

En niét geloven hé Ik heb serieus vijf minuten zitten discussiëren met dat mens dat néé, ik zat niet op de wifi en já, ik zat echt op internet op mijn GSM. Die was er serieus van overtuigd dat dat niet kon en dat mijn data op was (was helemaal niet zo, zag ik op MyMobistar) en die zat dus echt te zeggen tegen mij dat ik mij zeker en vast moest vergissen, ik zat op de wifi en het was zo en niet anders

Ik heb mij echt een beetje kwaad zitten maken (puur uit ongeloof) en nogal kortaf beginnen worden want wtf, mens?! Nu goed, ik heb maar gezegd van 'agree to disagree', haar nog een prettige dag gewenst en afgelegd. Sindsdien ook nooit meer problemen gehad met mijn GSM of Mobistar (ik was al bang toen het na twee dagen zo fout ging) en ik heb echt geen idee wat er met dat mens aan de hand was.

Wat is overscan? Het omgekeerde van zwarte randen? Dan heeft hij toch gelijk? Check uw settings, uw grafische kaart kan dat regelen.

Op uw TV is dat afhankelijk van de software, blijkbaar wil de jouwe "inzoomen" en de pixels 1:1 geven, als die setting niet te wijzigen valt (makkelijk te checken door de menutjes af te gaan?) dan zal het aan de bron moeten gebeuren. Een scaler kost een paar dollar in een goedkope of brol tv laten ze dat achterwege.

Ik zie niets mis in zijn antwoord.

Als ge al het woord "overscan" kent dan zult ge toch wel capabel zijn om elke menu optie af te gaan, te checken of er geen firmware versie is en indien dat alles negatief is, het instellen aan de bron.

sneax zei:

Wat is overscan? Het omgekeerde van zwarte randen? Dan heeft hij toch gelijk? Check uw settings, uw grafische kaart kan dat regelen.

Op uw TV is dat afhankelijk van de software, blijkbaar wil de jouwe "inzoomen" en de pixels 1:1 geven, als die setting niet te wijzigen valt (makkelijk te checken door de menutjes af te gaan?) dan zal het aan de bron moeten gebeuren. Een scaler kost een paar dollar in een goedkope of brol tv laten ze dat achterwege.

Ik zie niets mis in zijn antwoord.

Als ge al het woord "overscan" kent dan zult ge toch wel capabel zijn om elke menu optie af te gaan, te checken of er geen firmware versie is en indien dat alles negatief is, het instellen aan de bron.

Klik om te vergroten...

Ik heb zelfs in het service menu zitten graven, er is nergens een optie om overscan uit te schakelen, op de meeste moderne TVs heb je die optie wel (en in PC modus via VGA doet hij dat automatisch). Ik compenseer dat nu door een iets kleinere resolutie in te stellen via het nvidia control panel, dat werkt ook wel maar een TV zou dat zelf moeten kunnen. Ja het is een goedkoper model dus, maar verre van "brol".
Ondertussen heb ik antwoord gehad van iemand van de tech dept die het wél snapte, en die heeft bevestigd dat de optie niet beschikbaar is.
Wat betreft "niks mis met zijn antwoord", seriously? Overscan heeft geen zak te maken met het clonen van je pc-monitor. Google it.

sneax zei:

Wat is overscan? Het omgekeerde van zwarte randen? Dan heeft hij toch gelijk? Check uw settings, uw grafische kaart kan dat regelen.

Op uw TV is dat afhankelijk van de software, blijkbaar wil de jouwe "inzoomen" en de pixels 1:1 geven, als die setting niet te wijzigen valt (makkelijk te checken door de menutjes af te gaan?) dan zal het aan de bron moeten gebeuren. Een scaler kost een paar dollar in een goedkope of brol tv laten ze dat achterwege.

Ik zie niets mis in zijn antwoord.

Als ge al het woord "overscan" kent dan zult ge toch wel capabel zijn om elke menu optie af te gaan, te checken of er geen firmware versie is en indien dat alles negatief is, het instellen aan de bron.

Klik om te vergroten...

https://en.wikipedia.org/wiki/Overscan

Drakinus zei:

https://en.wikipedia.org/wiki/Overscan

Klik om te vergroten...

Deze is beter: Overscan and why all TVs do it

Drakinus zei:

https://en.wikipedia.org/wiki/Overscan

Klik om te vergroten...

In deze tijden van digitale signalen zie ik niet in wat er verkeerd is met die mens zijn uitleg.

De tv kan overscan niet uitschakelen -> beeld croppen van aan de bron. De bron in dit geval zijnde, de computer en blijkbaar nvidia settings. Grafische kaart kan ook 2% croppen en herscalen bv.

Maar als je dit moet doen, dan besef je dat het een crappy tv is.

In feite is de helpdesker zijn antwoord het beste, hij skipped de vraag hoe je het moet uitschakelen (het kan toch niet) en geeft een alternatief. De technische vent zegt "het kan niet" en daar sta je dan.

sneax zei:

In deze tijden van digitale signalen zie ik niet in wat er verkeerd is met die mens zijn uitleg.

De tv kan overscan niet uitschakelen -> beeld croppen van aan de bron. De bron in dit geval zijnde, de computer en blijkbaar nvidia settings. Grafische kaart kan ook 2% croppen en herscalen bv.

Maar als je dit moet doen, dan besef je dat het een crappy tv is.

In feite is de helpdesker zijn antwoord het beste, hij skipped de vraag hoe je het moet uitschakelen (het kan toch niet) en geeft een alternatief. De technische vent zegt "het kan niet" en daar sta je dan.

Klik om te vergroten...

Ben je nu gewoon je eerdere post aan het rechtvaardigen door er wat omheen te lullen? Whatever, ik hap.
Mijn vraag aan de "helpdesk" was concreet: kan je op die TV overscan uitschakelen - indien nee: pech voor mij, indien ja: hoe?. Ik had ook al aangegeven dat ik het via gpu settings kon oplossen, dus alternatieve opties op pc-niveau had ik niet vandoen.
In plaats van een concreet antwoord krijg ik wat zever voorgeschoteld dat je overscaling krijgt als je een scherm van een lagere resolutie gaat clonen naar een full hd tv - wat compleet naast de kwestie is - en de suggestie om mijn pc op hogere resolutie te zetten - wat helemaal van de pot gerukt is aangezien ik al een 1080p signaal naar de tv stuurde.
Volgens mij was dit gewoon een receptionist of iets dergelijks die dacht dat hij het wel even kon oplossen. Dat blijkt ook uit zijn tweede antwoord: "ik zal het naar de techies doorsturen".
Het derde antwoord (deze keer van de échte helpdesk) was er direct op, nl. dat de aspect ratios van deze tv alleen kunnen veranderd worden via de presets, dat er geen disable overscan optie was, en dat mijn oplossing om het via de gpu-settings te doen de enige was.

Bompaization zei:

Ben je nu gewoon je eerdere post aan het rechtvaardigen door er wat omheen te lullen? Whatever, ik hap.
Mijn vraag aan de "helpdesk" was concreet: kan je op die TV overscan uitschakelen - indien nee: pech voor mij, indien ja: hoe?. Ik had ook al aangegeven dat ik het via gpu settings kon oplossen, dus alternatieve opties op pc-niveau had ik niet vandoen.
In plaats van een concreet antwoord krijg ik wat zever voorgeschoteld dat je overscaling krijgt als je een scherm van een lagere resolutie gaat clonen naar een full hd tv - wat compleet naast de kwestie is - en de suggestie om mijn pc op hogere resolutie te zetten - wat helemaal van de pot gerukt is aangezien ik al een 1080p signaal naar de tv stuurde.
Volgens mij was dit gewoon een receptionist of iets dergelijks die dacht dat hij het wel even kon oplossen. Dat blijkt ook uit zijn tweede antwoord: "ik zal het naar de techies doorsturen".
Het derde antwoord (deze keer van de échte helpdesk) was er direct op, nl. dat de aspect ratios van deze tv alleen kunnen veranderd worden via de presets, dat er geen disable overscan optie was, en dat mijn oplossing om het via de gpu-settings te doen de enige was.

Klik om te vergroten...

Denk je dat je altijd meteen bij de derde lijn terecht komt? Wees blij dat hij probeert te denken, ook al heeft hij het fout. Beter dan een standaard procedure in je nek geschoven te krijgen. Een eerste lijn zit er om de alledaagse vragen van de technisch moeilijkere dingen te scheiden. Maar vaak is het verboden om problemen zoals het uwe meteen door te schuiven en zijn ze verplicht een minimum tijd aan de call te spenderen. Dus ofwel houden ze u aan het lijntje met standaardvragen, ofwel proberen ze mee te denken, ook al weten ze niet waarover ze bezig zijn.

Ge moet gewoon in het achterhoofd houden dat op die helpdesk mensen zitten zonder kennis van zaken die hun vragenlijst aframmelen. Ze denken niet voor zichzelf en dat zal voor een stuk ook wel zijn omdat er zo kort op gezeten wordt.

Ik werk in de IT en bel regelmatig met allerlei helpdesken, meestal wel business helpdesken waar ge 9/10 wel iemand hebt die de materie kent. En als dat niet zo is moet ge zo snel mogelijk zien doorgeschakeld te worden. Maar ook niet te veel. Ben zo eens na 20 min en 5x doorgeschakeld te zijn terug bij de eerste uitgekomen die dan maar afgelegd heeft omdat ze zelf niet meer wist wat zeggen.

Heb al wel eens eentje gehad waarbij ik het gewoon opgegeven had. Een aannemer had graafwerken gedaan in het gazon en de telefoonkabel was over. Ik bel naar Scarlet en de weinig geïnteresseerde jongedame begon met haar vragenlijst. Met vooral de focus op de modem. Brandde de lichtjes nog, welke lichtjes, ect. Ik weet niemeer hoeveel keer dat ik gezegd heb dat de kabel gewoon over was, dat ik weet waar het probleem zat en dat ik BGC partner ben met voldoende technische kennis. Ze bleef doorgaan over de modem en conclusie was defecte modem. Wat niet eens relevant was want ik had geen modem van hem maar eentje die ik zelf elders gekocht had. Uiteindelijk stelt ze een interventie voor om de modem te komen nakijken. Ik was het zo beu dat ik toegezegd heb. De dag erna stond er een technieker om de modem na te kijken. Heb em nie eens binnen gelaten. Direkt de kabel getoond en hij heeft zelf een afspraak gemaakt met 2 andere techniekers met graafmachine om een nieuwe kabel te komen trekken. (waar ik dan wel weer content van was want ze hebben tot aan mijne gevel, 25m ver, kabel ingegraven en in de wachtbuizen helpen trekken terwijl hun job eigenlijk al stopte met de laswerken op straat)

Dat doet mij denken aan de tijd dat ik nog een mac had. Ik belde toen naar ping (de voorloper van uunet) met een vraag over mijn dialup configuratie.
Hoe vaak ik ook zei dat ik een mac had, die man bleef gewoon hetzelfde zeggen: "Klik op Mijn computer aub", altijd maar opnieuw.

even uitbreiden naar incompetente bankmedewerkers:
Voor mij lening, verzekeringen etc. heb ik een vaste contactpersoon (persoon A). Ik mail met een vraag en krijg een vakantieboodschap met de richtlijn om naar persoon B te mailen. Opnieuw een vakantieboodschap met de booschap naar persoon C te mailen. Bij persoon C opnieuw van hetzelfde en persoon D verwijst door naar persoon A.
De goesting om te blijven rondmailen voor een uurtje was er, maar uiteindelijk was ik te braaf.

Bij een helpdesk kom je eerst bij mensen die meestal in dienst genomen zijn vanwege hun communicatie en opzoek skills, niet bij technisch onderlegde mensen.
Meeste heldesks werken aan de hand van scripts, dus het enige dat ze moeten doen is iets opzoeken in hun scripts en dan beslissen of dat de goede oplossing is of u doorverwijzen naar hun escalatie paden.

En natuurlijk kunnen die dan ook een foute inschatting maken.

Lang uw kant vraag ik me dan ook af of dat door imcompetentie is dat je zo iets niet zelf kan opzoeken in je handleiding of een manual online... ... ?

SusieQ zei:

Bij een helpdesk kom je eerst bij mensen die meestal in dienst genomen zijn vanwege hun communicatie en opzoek skills, niet bij technisch onderlegde mensen.
Meeste heldesks werken aan de hand van scripts, dus het enige dat ze moeten doen is iets opzoeken in hun scripts en dan beslissen of dat de goede oplossing is of u doorverwijzen naar hun escalatie paden.

En natuurlijk kunnen die dan ook een foute inschatting maken.

Lang uw kant vraag ik me dan ook af of dat door imcompetentie is dat je zo iets niet zelf kan opzoeken in je handleiding of een manual online... ... ?

Klik om te vergroten...

Dit.

Ik denk dat de meeste mensen te hoge verwachtingen hebben van een helpdeskmedewerker. Denk je nu echt dat daar ITers zitten? Of gewoon mensen met een vlotte babbel en een basisopleiding die doorgaans op niet te veel trekt? Die kosten minder he.

Dit moet ik toch even corrigeren:
Het is helpdeskmedewerker(s), helpdeskers is geen correct Nederlandstalig woord.

Je komt eigenlijk altijd bij eerste lijn support terecht. Pas als zij je probleem niet binnen een afgesproken tijd (dat meestal in de SLA staat) kunnen oplossen, sturen ze hun ticket door naar tweede lijn. Pas als ook zij het probleem van de klant niet kunnen oplossen kom je bij 3e lijn en meer technische ondersteuning terecht. Het kan wat verschillen van bedrijf tot bedrijf maar ze gaan je niet speciaal behandelen en je meteen doorverwijzen omdat je het vraagt. Sterker nog zulke vragen negeren ze gewoon.

het is ook het monkeys and peanuts verhaal. Kijk eens naar die lonen, dan kun je geen hoog opgeleide mensen verwachten.

competente mensen gaan dan ook niet werken op een helpdesk...