PixMania
!!pixmania.tif
Eind november 2004 bestelde ik via de Belgische afdeling van Pixmania-PRO (
www.pixmania-pro.be) een digitaal fototoestel (Dimage Z3) met extra accessoires (waaronder 1 GB geheugenkaart en accu's). Ik nam ook de optie 'zorgenvrije aankoopgarantie' erbij – ironisch genoeg, zo zal blijken. In totaal ging het om een bedrag van € 548,38 (weliswaar exclusief BTW). Enkele dagen later ontving ik het toestel. Wat bleek? Al bij aankomst was het toestel defect: ik kon enkel geheel zwarte "foto's" nemen. Binnen de (wettelijke vastgelegde) termijn van 7 dagen stuurde ik de ganse bestelling op eigen kosten terug naar Pixmania – in Frankrijk! Ik eiste meteen het betaalde bedrag terug. Na enkele telefoons naar de helpdesk (waar ik vaak enkel in het Engels of Frans werd aangesproken) bleek 14 dagen later alleen het bedrag van de accessoires (€ 112,04) te zijn terugbetaald. Na nog verschillende telefoons en e-mails naar de helpdesk kreeg ik rond half januari te horen dat Pixmania (na een technische expertise van het teruggestuurde toestel) het resterende bedrag niet lang daarna zou terugbetalen. Een paar weken later stuurde ik alweer enkele e-mails naar de helpdesk – die intussen al niet meer werden beantwoord – en nam ik verder ook telefonisch contact op. Uiteindelijk kreeg ik te horen dat het om een vergetelheid ging, en dat ze het bedrag nu heel snel zouden terugbetalen. Een week later ontving ik inderdaad een storting, maar wel… € 104,4 te weinig! We zijn inmiddels drie maanden ná bestelling. Vindt PixMania een dergelijke handelwijze nu echt klantvriendelijk? (naam en adres bekend bij de redactie)
Dat lijkt ons inderdaad niet de manier waarop men klanten dient te behandelen. We namen intussen zelf contact op met de helpdesk van Pixmania, en men verzekerde ons dat de Hr. Thomas Sauzedde (marketing) ons diezelfde dag zou terugbellen. Dat gebeurde niet. Een dag later namen we opnieuw contact op en kregen we als excuus dat dhr. Sauzedde enkel Frans sprak… Uiteindelijk konden we het verhaal toch kwijt aan een andere medewerker. Die gaf toe dat er een paar zaken waren fout gelopen (onder meer wegens een personeelswissel), en dat – wegens een andere vergetelheid – inderdaad te weinig was terugbetaald. Hij vertelde er meteen wel bij dat standaard de verzendingskosten (van de camera naar uw thuisadres) NOOIT terugbetaald worden (€ 8,26), ongeacht de eventuele kosten die de koper intussen gedaan heeft. In jouw geval dus de verzendingskosten voor het toestel (naar Frankrijk) en een reeks telefoons naar de helpdesk. We bleven echter aandringen, en uiteindelijk met succes… Enige tijd later kregen we namelijk de (Engelstalige) verantwoordelijke verkoop in België aan de lijn die stelde dat die medewerker foute informatie had doorgegeven, en dat ook die verzendingskosten zouden worden terugbetaald…
.